先价值？先价格？到底谁在拿主意？

2012-2-20 15:15| 查看: 140917| 评论: 0|原作者: 何叶

摘要: 应该在适当介绍产品价值之后，让顾客对产品有一个适当的了解再报价。先价值再价格，顾客对价格的异议敏感度会下降。

顾客夫妻争执，导购无动于衷

这是一个星期天。一对中年男女在最新推出的耐克＋的运动鞋柜台看了至少3分钟。（3分钟！留给顾客独自观看的时间太长，看到顾客在最新推出的专柜前驻足12分钟，就应该主动上前热情接待）
小李走到旁边接洽：您好！拿出来看一下吧！（导购销售开场忌平淡无奇，没有热场亲和力）
中年男：就那双吧！
中年女：那双颜色不好看，拿那个蓝色的吧。
小李将两双都拿了出来，介绍说：这个款式是最新的，与其他的款式不同，你看到了，在对勾的后面添加了一个加号。（两双都拿下来是正确的。还没有确定哪位是决策人时，可以找机会分别介绍两款产品的价值亮点，让顾客多一份选择）
中年男：这双多少钱啊？
中年女：不要这双，红色的边儿不好看。蓝色的这个多少钱？
小李：两个的价钱是一样的，都是1280。（面对顾客的意见不统一，熟视无睹，没有给予中和调解及积极引导；面对顾客的第一次问价，匆忙报价，应该在适当介绍产品价值之后，让顾客对产品有一个适当的了解再报价。先价值，再价格，顾客对价格的异议敏感度会下降。）不过，现在商场搞活动，有八折优惠。（优惠价格不珍惜地随意说出，顾客自然也不会珍惜）
中年男：两双都要了吧！
中年女：我们要两双，给打个折扣吧！别家店都对折呢！
小李：您二位这样的我还是第一次见到，连尺码都不试，就要两双。让我怎么打折啊！要不这样吧，您这给谁买啊！（典型的导购本色销售，说话太随性，语言偏硬，有质问顾客之嫌，给顾客的感觉不够好）
中年女：我们家有一对双胞胎的男孩，喜欢篮球，你拿出来的号就是这个8号的。不过，不要这个红的，要两双蓝的。
中年男：别瞎说。一双红的，一双蓝的。两个孩子一直都不想要一样的东西，就你非要让他们穿的一样，发型一样，家里用的都一样，有时我都分不清。
小李沉默。（面对顾客的争执，无动于衷）
中年女：好好，就依你。对了，小姑娘，这个折扣如何。

生硬拒绝议价而失单
　
小李：其实，这个耐克＋有一个比较独特的功能，许多客户买了以后，不到一个星期就回来找我们要加东西的。我来给你看一下（边说边拿出一只鞋，从鞋内掀起鞋垫，看到一个椭圆形的海绵圆垫，将其拿出，看到一个凹槽）。这个地方是放一个感应器的。如果耐克鞋有加号，就有这个凹槽；如果凹槽不放感应器，你应该买没有加号的，还便宜。您的孩子经常运动吗？（没有注意倾听顾客的对话，顾客已经说过一对双胞胎的男孩，喜欢篮球，还问您的孩子喜欢运动吗？）
中年男：感应器你们有吗？
小李：有的，回来的客户都是回去以后看了说明才知道的，回来就要买这个感应器。
中年女：那一个感应器多少钱呢？
小李：一个是168。这个是耐克与苹果公司合作出的，一点折扣都没有。（还是忘记先价值再价格，也不应该讲一点折扣都没有）
中年女：放一个感应器是干什么用的？
中年男：肯定是测跑步速度的，我倒是听说过这个功能，挺新潮的，给孩子来一个吧。（一旦发现顾客对产品的核心价值有自己的理解，应该马上跟进迎合，进一步刺激顾客的购买欲望，牵引顾客，而小李没有）
中年女：要不先买一个，如果顶事，再回来。要不还是回去跟孩子商量一下吧？（中年男此时将拿出来的信用卡放回到钱包）
中年男：也对，跟孩子商量一下。
小李说：那好，请慢走！（顾客已经出现了购买信号，销售人员没有再接再厉，眼看99%要成交的销售就这样被导购自己放任自流了）

先价值，后价格

同样的场景，如果导购能这样处理，结果肯定是天上人间。
小李：二位叔叔阿姨好！您们真有眼光，这整个专柜都是我们耐克最新上市的与众不同的新产品！（先埋下产品价值的吸引点，吸引顾客的注意）
中年男：我看都差不多吧，哪方面与众不同了？
小李：这个款式是最新的，与其他的款式不同，你看到了，在对勾的后面添加了一个加号。
中年女：添不添加号还不都是表面文章，表面文章做来干什么了，关键是要看鞋的内在质量！
小李：阿姨说的对！如果只是单单只作表面文章的确是没什么意义的，我们耐克最新款的鞋因为融入最新科技，加有一个比较独特的功能，来阿姨、叔叔您们一起来看一下。（边说边拿出一只鞋，从鞋内掀起鞋垫，看到一个椭圆形的海绵圆垫，将其拿出，看到一个凹槽）
您看，独特就独特在这个与众不同的凹槽，这个地方是放感应器的。如果耐克鞋有加号，就有这个凹槽，就可以加放感应器。（迎合顾客后再引导顾客产品体验，制造亲和场）
中年女：不要这双，红色的边儿不好看。蓝色的这个多少钱？
小李：哟，阿姨喜欢蓝色的，的确蓝色看起来干净、整洁，从心理学角度讲喜欢蓝色的人往往理性冷静，逻辑思维能力强。叔叔喜欢红色的，红色热情、有活力，一定非常喜欢运动，从心理学角度讲喜欢红色的人控制力强，做事很有目标感。（察言观色，以赞美巧妙化解顾客的争执，争取给顾客留下朋友式的友好印象，以便下面的销售展开！）
中年女：呵呵，小姑娘还懂心理学？！
中年男：这两款分别多少钱？
小李：两个的价钱是一样的，像这样一款最新的可以加感应器的高科技耐克鞋是耐克最新研发的，目前市场上也仅有耐克独家生产，一上市特别受欢迎，只卖1280，特别超值！（再次强化价值，然后再价格，对于价格优惠打折先不急于马上抛出，待顾客有价格异议了再给予优惠为宜）
中年女：价格高了些！
小李：（稍微提高语调）你们很幸运，今天商场搞活动，由商场直接让利，不是耐克生产厂家让利，因为新产品耐克是从来不打折的，机会特别难得，一下子就打了八折优惠。每双可以少花将近300元呢！您是来一双，还是两双？（对于产品的优惠，销售人员说出来不要太轻松随便，应该在语言上加强优惠的来之不易，并适当增加语气语调的兴奋感来感染顾客）
中年男：两双都要了吧！
中年女：我们要两双，再给打个折扣吧！别家店买两双都打对折呢！
小李：哟（用语气词跟进，表达一种歉意），已经优惠了呀，的确都希望能够以最实惠的价格买到最称心如意的产品，只是价格我还真的帮不了您，阿姨，真的很不好意思，我想买东西最关键的还是东西的物有所值，对吧？您这给谁买啊！（再次认同顾客的异议，迎合赞美后通过提问转移顾客对价格的纠缠）
中年女：我们家有一对双胞胎的男孩，喜欢篮球，你拿出来的号就是这个八号的。
小李：呀，一对双胞胎？还都是男孩？现在多少人都想要男孩呀，别人家一个都要不来，你们一下子就两个，真的是幸福！（再次走近顾客）

找到主导购买的人

中年男：有什么幸福的，生男孩只是名气，将来是建设银行，以后要花很多钱帮他建设的；生女孩才是福气，将来是招商银行，以后是可以招财进宝的！
小李：（笑）叔叔就是会说话，一套一套的，我说叔叔在单位里一定是个领导嘛！
中年男：呵呵，也不是什么大领导，就来这种红色边的两双吧！
中年女：不要这个红的，要两双蓝的。
中年男：别瞎说。一双红的，一双蓝的。两个孩子一直都不想要一样的东西，就你非要让他们穿的一样，发型一样，家里用的都一样，有时我都分不清。
小李：（笑）呵呵，叔叔说得没错，双胞胎长相那么像，服装鞋帽再一模一样，学校老师同学都会混淆了，是吧，阿姨！（见中年男较强势，可能是决策人，顺势试探支持决策人）
中年女：好好，就依老头子吧。对了，小姑娘，这个折扣你还是应该给我们一点的，你看我们这么诚心，是吧！
小李：是，真的非常感谢阿姨叔叔这么诚心诚意地信任我们耐克，如果凹槽不放感应器，没有加号的，价格会更实惠。
中年女：要不先买一双，如果顶事，再回来，嗯，我想要不还是回去跟孩子商量一下吧。万一孩子不喜欢呢！
中年男：说得也是，还是跟孩子商量一下。（此时将拿出来的信用卡放回到钱包）
小李：阿姨您是担心孩子万一不喜欢是吗？我们这款新耐克是耐克全球品牌中心在全球市场特别是中国市场做了2年的市场调研，专门为13至28岁酷爱运动的青年人设计研发的，一上市就非常抢手，所以你们大可不必担心，孩子一定非常喜欢的！再说了，配上一个感应器不但酷，还能够激发年轻人相互比赛的竞争意识，从小就培养孩子不服输的精神，多值呀！（通过再次强化产品价值，运用影响力的喜好推动鼓励）
这对夫妇仍在犹豫。
小李：我建议二位还是先买了，省得再回来没货。万一你们买回去孩子不是很喜欢，只要没有弄脏可以再回来换孩子喜欢的款式的，不管怎么样，一切都是为了孩子，是吧！来，这边请，我给你们用两个礼品袋包装起来！（退一步说法，让顾客放心，促成交易）

点评：
如果是两个顾客一同购买，在购买的最后阶段最容易产生异议，关于产品的、价格的，都有可能。此时导购处理不当极易失单。导购应该根据情况迅速判断出两位顾客中谁是决策者，然后针对价格的异议就强调产品价值，针对产品款式的异议则尽量符合购买决策人的意见，方可提高成交率。

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