“顾客体验”是最需要电商老板关心的事

2011-9-21 15:14| 查看: 823905| 评论: 2|原作者: 于刚

摘要: 配送路线得设计好。若是配送人员跑了很多冤枉路，就别指望他会和和气气送货了。

个性化
所谓个性化，就是让顾客感受到你是专门为他服务的。假如给顾客做很贴心的推荐，他就会觉得这个网站是为我服务的。比如说系统发现你每三个星期买一管牙膏，在将近第三个星期的时候提醒你该买牙膏了，你会感觉很好；或者是以前的商品没货，现在到货了，提醒你，这样的感觉就很好。

管理顾客的期望
在北京这样拥堵的城市，你承诺北京市区4个小时内送货上门，就会造成很差的顾客体验，因为大家对你的期望提高了。反过来的话顾客就很开心，承诺一天送货，但是4小时就送到了，顾客就会很开心。
我在纽约要去看一个百老汇的歌剧，到了剧院门口，卖票的人说没有票了，只有几张在最前面第二排边上的票，这个位置很差，经常被挡住。所以我的期望值变得很低，但是我既然来了就一定要看，结果我发现比坐在中间还好，我坐在很前面，看到了所有的表演，很精彩，也没有太遮挡。我很满意，因为我的期望值很低，我只付了别人一半的钱。
所以，顾客的期望其实才是顾客体验良好的基础，必须好好管理。

将顾客体验关联至每一个部门

顾客体验绝不仅仅是客服或者快递部门的事儿，做好顾客体验，必须要找到什么是影响顾客体验的因素，把这些因素分解，分解到每一个岗位、每一个职能，最后你才知道哪些小因素影响到了顾客体验。
怎样把顾客体验跟所有的岗位一一关联？我们把所有员工的薪资和奖金跟顾客体验挂钩。
首先配送人员态度要好，临走的时候一定要说谢谢，出门的时候要把垃圾拿出来等等。还有一点很重要，就是配送环节的路线设计，要是配送人员跑了很多冤枉路，就别指望他会和和气气送货了。
对于IT部门，设计流程要很顺畅，操作要很方便、明了，不需要顾客看很多的说明，各个地方还要解释，设计本身要像傻瓜相机一样。
产品部就要考虑产品的丰富度要足够，缺货率要控制在一定范围，因为我们不能追求无限的顾客体验，从来不缺货，那就有无穷的库存。所以一定是有缺货的，但是缺货是根据顾客对于这个商品的需求度来定的。
产品部还要考虑采购来的商品在价格上是不是有竞争力，假如没有竞争力，顾客嫌贵，也是产品部的责任。
对于市场部来说，必须转入精准化的顾客需求，市场活动简单有效，甚至每一个岗位都跟顾客挂钩。
现在公司管理指标，每个部门都有很多指标，应该是好几百个指标。比如配送，及时送货率；顾客接收了，配送成功率；还有破损率、丢失就率、溢漏率。
一个顾客打电话过来，说一个东西没有收到，你一定要分清楚，送货不及时是哪一部分不及时，是我们订单处理不及时了，还是付款环节不及时了，还是仓库里拣货不及时了、分拣不及时的，要细化到每一个环节，一定要把一个大的问题分解到所有的环节里面去，最后才能找到问题出在哪儿。
每个月都要做Pareto分析（根据柱图顶端生成的曲线为Pareto曲线，说明了项目实施失败的各种原因），把投诉分析结果都一一列出来，有多大比例的投诉是在哪一个指标上，这些指标上的信息是更差了，还是有改进了。这样你就知道对落后指标改进，知道最该关注的是哪一项。
一般我只要关注三项到四项就行了，因为我把这些改善了之后，整个图就改了。也许一开始抱怨商品质量，那么把不好的供应商都过滤掉；以后新的问题又来了，就像一艘大船在海上行走，触礁一定是最高的礁石；把这个礁石搬走以后，触礁肯定是第二高的礁石。

要把这种理念灌输到每个员工的岗位上去是不容易的，我们花了整整半年的时间才实现这一点，我们真正让所有的岗位与顾客体验相关的项目都找出来，把他们的薪资跟顾客体验的指标挂钩。
这些是找第三方公司帮我们做的，自己为自己衡量肯定是不充分的，一定是找第三方公司找茬，我们要持续看到顾客体验的满意比例提升。
所谓得民心者得天下，一样的道理，得顾客体验者得市场，以后的竞争就是顾客体验。是你的供应链、是你的系统、是你的客服、是你的产品等等，你要在整个链条上取悦顾客体验，这是一个细致的浩大工程，但必须要做。

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