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“顾客体验”是最需要电商老板关心的事

2011-9-21 15:14| 查看: 127927| 评论: 2|原作者: 于刚

摘要: 配送路线得设计好。若是配送人员跑了很多冤枉路,就别指望他会和和气气送货了。

顾客体验是什么?

这一年我花时间最多的就是顾客体验。
很多年前,我们对顾客体验的理解非常浅显,觉得它就是一个口号,就是顾客为上、顾客是上帝、顾客是衣食父母等等。在亚马逊服务的两年时间,我陪着亚马逊的创始人去了很多仓库,在每个仓库他都要演讲。每次演讲几乎一半的时间都放在顾客体验上。现在我觉得,顾客体验应该是电商老板的核心工作才对。
什么是顾客体验?是送货员的态度?是客服的态度?是顾客拿到货时的喜悦?也是,也不完全是。做好顾客体验,需要注意如下原则:

遵从习惯,不可闭门造车
在地中海一个岛上面,环境很优美,到处郁郁葱葱。为了不影响绿化,把“STOP”的牌子涂成绿颜色,结果那个地方事故频繁。
这说明了什么?
习惯的力量是巨大的,要改变人们的习惯是很难的,没有必要改变的,你最好去适应顾客。
再比如上海的交通,路上有很多指示牌,但是没有GPS,估计很多人都会走错,因为那个设计都不是为开车人设计的,而是设计师自己想象出来的。
我们最初也犯了很多错。我们第一版的页面,首页学习国外网站设计,很清淡、很清爽、很素,几个大图片,非得要往下点到后面去的时候才有内容。可是我们发现顾客的反响很差,不热闹,不像购物,没有购物的氛围。中国的顾客更喜欢很热闹的氛围,结果我们两个月就改成了第二版。

要让顾客少操心
流程内的事情,设置要简单,这是众所周知的。流程外,也要让顾客少操心。
比如订单出了问题,光有好的态度不行,不解决顾客的问题是没用的。你必须很专业地告诉顾客这个货在哪里,什么时候能到货,什么时候等待收货就可以了。而不是打一次电话、两次电话、三次电话,问题都没有解决。想要顾客体验好的话,就一次把问题解决,给他一个完整的答案。
如果顾客说这个商品有遗漏,你说这个问题我还要去问问主管,你把这个商品退回来,我们检查检查是不是真有遗漏。这样的体验肯定是很不好的。假如这个遗漏的商品不是很贵,你可以确认以后直接发货给顾客,或者把遗漏货品的钱打到客户的账上。


本文刊载于《销售与市场》杂志营销版(原渠道版)2011年09期,转载请注明出处。

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最新评论

引用 幸运四叶草 2012-11-19 10:03
用户体验。。。
引用 金克木得财 2011-9-22 21:16
怎么删除我的评论了,谁删的?

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