建材导购员如何赢得生意

2001-9-1 08:00| 查看: 566668| 评论: 0|原作者: 黄忠贤(杭州)

摘要:

建筑装饰材料导购的主要对象是主家（最终用户）、施工者和装饰公司。对于不同对象，需要不同的接待方式和说辞。对主家，谈成本合理、效果完美、环保型和完善的售后服务；对施工者，谈施工简便、效果完美、环保型、完善售后服务，必要时给予施工奖励；对装修公司，则谈成本合理、施工简便、效果完美以及完善售后服务等。本篇主要谈论如何对主家和施工者进行导购。一、如何赢得生意 1．重要的头一句—商品简介　一个好的导购开场白应当说明或表示出顾客买了我们商品之后可以得到的利益，它不仅要宣传产品的优点，而且要把产品的优点转化为顾客的利益。比如，面对着顾客，可以这么说：“您想以最合理的成本获得最完美的装修效果，用我们这些材料就很好。我们可以根据您家的装修情况为您核算材料用量和选用合适的材料型号。我们还有售后服务人员跟踪服务，保证工程施工效果。”此后，可以根据顾客需要详细解答。 2．首先展示什么型号的商品在设法摸清顾客的真正需要时，观察其外表和举止有助于你作出决定。一般情况，文化层次较高、经济条件好的，比较注重环保和品牌；而经济条件不是很好、文化程度相对低的可能更关心价格。但外表和举止也可能有欺骗性，因此介绍材料质量性能时应注意观察顾客的反应，尽可能地捕捉顾客最关心的、最能吸引他的信息，有针对性地满足他的需求。　 3．怎样利用问题和建议探明顾客的需要　　向顾客提问的方式有正误和优劣之分。比如一位顾客进门购买材料，如果当头便问：“您买材料干什么用？”顾客可能会认为你不太耐烦；如果面带微笑地说，若能知道材料用于何处，你将能帮他选择合适的型号，并为其核算出用量，顾客将会认为你确实想帮忙，并且认为你是这方面的专家，他将信赖于你。提问时必须注意：开始时，不要一次向顾客提出过多的问题；既不能表现出你不愿意多了解情况，也不能表现出对顾客的私事太感兴趣。把问题和建议巧妙地结合到一起是一种比较好的导购方法。具体步骤如下：顾客开始“意识到”问题—顾客开始“关心”这一问题—顾客开始把这一问题当成“大事”。导购员的首要销售任务就是向顾客“揭示”这一问题及其重要性，最后使顾客变得“渴望解决”这一问题。一般可运用以下四种手段：其一，提出“揭示性”问题。方式包括：“您是否对X感到不放心？”“是否觉得，在X之前它还不错？”等等。“揭示性”提问可以促使顾客认真考虑他未注意到的事情，从而让他开始意识到这一问题。例如：一般顾客买油漆总是要问一组油漆多少钱，这时我们就可以向顾客提示：每组漆的价格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最终成本应体现在每平方米的涂装成本和装修效果上，从而改变顾客以“组”的价格来衡量油漆成本高低的观点。进而指出要达到样板效果，用我们油漆主材成本每平方米只有12元左右，其他油漆则在20元左右。让顾客自己得出结论：用我们的油漆合算。如果顾客继续问“您说能保证做出好效果，可我的油工没用过你的油漆，万一做坏了怎么办？”（顾客不放心）。解决方法：告诉他我们的油漆施工简便，只是工序有所不同而已，并且我们有一支精干的油漆售后服务队伍，售后服务员会定期或不定期的到顾客家里去，检查各道工序的质量情况，道道工序进行把关，如发现问题，立即纠正（下定心丸—确保效果）。以事实说明：拿出用户反馈表，提示顾客任意挑选用户了解。其二，提出“对比性”问题。为了让顾客意识到问题，导购员可以拿出“另外的意见”或“相反的意见”供他做简便的选择。提出“对比性”问题就是给顾客提供一个机会，让他看清两种情况中哪一种对他更合适。可以用以下方式提问：“是X还是Y更好些？”“是注重X还是注重Y？” 例如：“你们的包装这么小，价格又这么贵。”解答顾客的不满意：我们的产品是超级浓缩型的，含固量比一般油漆高得多，并且挥发物少，也就是说涂布后表面成膜率高。数字说明：一般情况下，我们的产品一组底漆可以涂布75㎡～90㎡，面漆是120㎡～150㎡，而其他油漆只能由油漆工自己估计。深度说明：我们是按核算出来的用量给你的，相差不会很大，到最后真的差一点，再补买也来得及。其三，提出“启示性建议”。在这里，导购员可以用一种提问形式“您以前想到过吗”提建议，使顾客意识到问题的存在。如启发顾客：我们的产品是系统配套使用的，每个品种针对性都很强，价格也不等……让顾客意识到以前未曾领略过的专业服务。其四，“证实”问题的所在。“证实”的意思是拿出顾客看得见、摸得着、感觉得到的有形证据和证明。如介绍一种油漆材料的质量及性能时，理论依据：我们的产品是根据装修市场的特定环境而开发的民用漆，与市场上的家具漆有本质的区别。家具漆是在无尘、恒温、恒湿的喷房里使用的，我们的产品能从内在质量的各项指标上进行改良，即含固量高（薄刷）、表干快（少粒子）、流平性好（光滑）、耐黄变性能佳（能保持更长的效果）、符合环保（对健康影响很小）等，所以这种油漆用手刷就能做出家城里家具的效果。事实依据：请看我们的样板，就是用手工刷出来的。进一步取信：请用手感觉一下。另外，我们可以为您做一个小家具或散件，效果满意了，再买；如果不满意，我们可以赔偿您的损失。 4．怎样使顾客跟着你走许多顾客在买东西之前，实际上已经受到了一定的启发和影响，这些影响可能来自广告、橱窗展示、邻居的推荐或其他因素，这时，导购员的主要任务就是加强这些影响，并进一步将其引入正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想可能很困难，充分利用顾客本身的情况及他已知的信息与之进行交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，容易使顾客朝着你预定的方向走，最终在不知不觉中作出你所希望的决定。　二、导购员经常遇到的问题 1.不了解存货情况　　要想做一个优秀的导购员，必须首先掌握所售商品的产品知识和存货情况。 2.顾客只看不买导购员经常遇到顾客只看不买的问题（他们要事先看过好多家店的货后才决定是否购买、买哪个品牌、购买谁的东西）。经验证明对这种顾客说话应比较高明：“您当然应该先到各家商店都看看，然后再买，我们的商品和价格都比其他商店优越，我们有把握您在调查之后，会对我们的商品更满意。” 但是，离去的顾客大都不会再返回来，处理这类顾客可能犯的最大的错误，就是在他们离开商店时你没能让他们对你的商品和服务留下清晰的和不可磨灭的印象。他们看过了许多商品，由于种类繁多，价格复杂，脑子可能已经乱作一团，因此，当他们离开你的商店时心中并没有记住一件可以与其他商店进行优劣比较的具体东西。解决这一问题的办法是：要设法把顾客的注意力集中到一两件看上去最适合他们的样板上去，并大力赞扬其优点。当他们离开商店时，这一两件样板的形象就会牢牢地留在他们脑海里。他们来到另一家油漆店可能会自言自语：“看来，这里的产品还没有刚才那家的好，何不返回去再看一看。”导购员如果不会接待，任凭他们随便乱转，去观看一个个标价牌，那就是放过了真正的机会。决不能因为顾客这一次不准备买你的东西，你就不再全力以赴地推销商品。　　3.需要换人接待　　当头一个导购员明显地看到用尽浑身解数也做不成生意时，就应当把顾客交给另一个导购员，这时候通常把第二个导购员介绍为“店长”或“本部主管”，目的是要顾客觉得受到了重视。另一个原因是：第二个导购员有了这种诡称的权威地位，他就比较容易做出一些必要措施来挽救生意。 4.同时接待几个顾客　　导购员有时不得不同时接待两个以上的顾客，其中情形又比较复杂。　　比如，你正在接待一位顾客，另一个顾客走了进来，当然，如果做得到，你应当再叫一个导购员来，否则，你只能有两种选择。第一种：继续接待第一位顾客，但在看到新到者过来时，要打招呼，或者点头示意，或者低声问候，必须注意，决不能让第一位顾客感到他成了碍事的人。如果你对第二个顾客说：“你好，先生，请稍等，我马上就过来。”这句话有时会带来不同的结果，如果第一位顾客还没有下定购买的决心，他听后就有可能扬长而去；如果交易快要结束，这句话就是恰当的。一般来讲，你应当在转身拿别的东西时向第二位顾客打招呼，最好不要让第一位顾客听清。这样问候更好：“您好，先生，马上会有人来接待您。”　　如果第一位顾客还没拿定主意，你想离开他接待第二个顾客，你必须向前者致歉，并说明你会马上回来。如果你无法迅速送走第二位顾客，你就会被迫面临第二种选择：同时接待两个或两个以上的顾客。　　有些顾客是可以被迅速送走的。比如，有的只需要你回答一个问题，有的只想知道他们关心的产品或样板在什么地方，你指一下就行了。如果第一个顾客非常认真，不会轻易做出决定，你可以留下他继续观看样板或者产品，快速迎向另一位顾客：“对不起，让您久等了。”并尽力取悦于他。如果第一位顾客已经停下手中的事，目光向着你，你就能探明他现在的态度，并确定下一步该做什么。不管如何处理这种情况，都是在考验你的灵活机动性和协调平衡能力。 5.顾客带朋友及施工者结伴而至　　通常这意味着生意要比接待单独的顾客难做两三倍。顾客带施工者一道来就是让他们当专家和顾问，他们已被授权可以自由地发表评论，问题在于，你很难使几个人同时感到满意，因为人的喜好是不相同的。　　在这种情况下，你先保持审慎的沉默往往比较保险，然后再慢慢地摸清情况。在挑选商品时总有一个人的决定权比较大，弄清楚之后，你才会处于有利地位，才能大胆地引导他们的选择方向。　　也有这种可能：施工者必须首先被说服，因为真正的买主绝对依赖着他的判断，即使遇到这种情况，也不可怠慢真正的顾客，忽视商品的付款者，会对生意不利。有时，你若对施工者的意见采取一种赞赏的态度，或许还能争取到买主的合作呢。朋友偶尔也会变成买卖的决定性障碍，这时最好把他支走。比如发个求助信号，叫别的导购员过来帮忙，与他搭话交谈，甚至把他的兴趣引到其他东西上去。导购员应当善于分析异乎寻常的复杂局面，运用各种交际手腕，力争掌握处理问题的主动权，避免过度的紧张和兴奋。 6.排解顾客的怨愤　　这是对导购员技艺的真正考验！顾客不高兴，不满意，甚至会勃然大怒。假如你不能正确对待他们，那他们就很有可能不再光顾，甚至劝其亲朋也不要来光顾。　　导购员应当牢记的首要准则是：用温柔的回答驱散顾客的怨愤。不管激动的顾客怎样出语伤人，导购员都必须保持镇定和同情的态度，表示愿意从顾客的角度考虑问题，然后弄清楚顾客不满的原因是什么。　　有一点必须警惕！不管问题出现在哪个环节上，导购员都应始终力争让对方相信，这种事故是绝无仅有的，其主旨必须是：(1)最后达到顾客满意；(2)给顾客留下商店和导购员极为友善的印象，致使买卖双方的关系变得更为融洽。　　严格地讲，在顾客不满的情况下，你做生意的任务就是排解他们的抱怨，这时的工作类似于重新推销商品，因此，处理顾客的抱怨与销售商品应是同一件事的两个部分，前者是后者的再续。

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