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为什么有人能从前台做到CEO,而你不行?

2018-11-19 10:48| 查看: 17567| 评论: 0

摘要:   前两天一个读者向我提问,说自己在星巴克做收银员,每天重复机械式的劳动很没意思,想做更高级的工作,问我该如何快速成长?  恰好我公司楼下就有一间星巴克,我每天都会去那里买咖啡。今天就来说一个我亲身经 ...


  前两天一个读者向我提问,说自己在星巴克做收银员,每天重复机械式的劳动很没意思,想做更高级的工作,问我该如何快速成长?


  恰好我公司楼下就有一间星巴克,我每天都会去那里买咖啡。今天就来说一个我亲身经历的故事。


  有一次,我像往常一样去这家店买咖啡。付完钱之后,我发现排在我前面差不多有3个人。在接下来几分钟里,发生了一系列有意思的事情。


  首先,排在第一位的是一位女白领A,大概点了10杯咖啡。可她似乎一点也不着急,悠哉地和旁边的同事聊天,手边放着准备用来外带的袋子。


  排在第二位的是位背着双肩包的男生B,似乎点了一杯冰美式。他一边不停地看手表,一边焦急地望着里面的咖啡师,询问自己的那份还要多久才好。


  排在第三位的是一位年轻女士C,她似乎更赶时间,看到前面还有这么多杯,索性开始大声质问收银员,为什么在她点单的时候不告诉她需要等这么久。


  过了两分钟,又来了一位年纪比较大的男士D。通过他与咖啡师的对话得知,他之前点了两杯卡布奇诺,但刚才出去办了点事,所以回来晚了些。而他之前点的咖啡已经凉了,于是咖啡师说要重新帮他做两杯。


  这就是我面临的情景,在拿到自己的咖啡之前,我起码要等10+1+1+2=14杯的时间。


  事情继续向前发展着。这时,排在我后面的人越来越多。因为最前面的这位“10杯小姐”,后面新付完钱等待的顾客站满了本就不大的咖啡厅,有的甚至已经站在了办公楼大堂里。


  这时焦急的年轻女士C不想再等,要求退款。于是收银员停止收钱,开始为她办理退款事宜。但因为操作不大熟练,搞了半天也没有成功。


  咖啡师这边呢,现在正做到第六杯。背双肩包的男士B也开始不耐烦,质问为什么不能抽出一个人来先做其他客户的咖啡。而那位姗姗来迟的男士D,人又不见了,他的咖啡看来是要凉第二次了。


  等我拿到自己那杯榛果拿铁,已经是15分钟以后了。


  故事讲完了。如果换做是你,怎么看待早上发生的这一系列事情?


  也许,有人会抱怨说真倒霉,碰到一次点10杯的主;也许,有人会想回去继续上班,等过半个小时再来。


  我说说我的看法。


  就这么短短15分钟里发生的事,就涉及到目标设定,资源分配,时间管理,流程设计,顾客服务五个方面可以分析。


  首先是目标设定。为了满足一位顾客点10杯咖啡的需求,就降低其他顾客的购买体验,这显然是不合理的。更何况这后面还造成了一系列消极的连锁反应。


  其次是资源分配。那家店有3位咖啡师,全部被安排来做10杯咖啡。可既然点10杯的那位女白领A不着急,为什么不能抽出一个人来做后面顾客的咖啡呢?


  接着是时间管理。收银员在得知有人要点10杯咖啡之后,有没有想到这会花费多久时间?有没有根据后面排队顾客的数量,来通知咖啡师合理安排时间,完成最高效的制作?


  然后是流程设计。那位最终要求退款的女士C,用的是信用卡支付。而收银员手忙脚乱的退款操作又耽误了大概10分钟时间,等她完成退款的时候,我的咖啡都快要拿到了。这个退款流程也未免太冗长。


  最后是顾客服务。随着排队抱怨的人越来越多,收银员只是机械地说“不好意思”,“对不起”,并没有解释原因,也没有通知新来的顾客要等多久。而那位出去办事的男士D,完全可以留他一个电话,当咖啡完成的时候让收银员通知他来取,而不是盼星星盼月亮一样等他来。


  我不知道以上这些,算不算“高级的工作”。但我敢肯定,如果一个收银员能够想到这些,那他以后肯定不会只是一个收银员。


  再说一个故事。


  国际广告巨头公司奥美,曾经的大中华区首席执行官,叫庄淑芬。很少有人知道,这位奥美全球首位女董事在广告行业的第一份工作,是行政助理。


  也许在很多人看来,这也是个“不怎么高级”的工作。听职位就知道,无外乎就是每天帮老板安排会议,订机票酒店,做发票报销,搞团建活动。


  然而,她却不这么认为。


  在工作空闲之余,她会主动去敲会议室的门,自己邀请自己去开会,哪怕只是一言不发地旁听。后来胆子大了,也加入和同事们一起头脑风暴,帮忙出点子,甚至跟着去找模特,到拍片现场去学习。


  慢慢的,其他同事都知道在国际部有一个女孩子,想当AE(广告公司的初级业务职位),她什么事情都愿意做。


  再之后,她被分配到一个客户,两个客户,渐渐地带了一个团队,两个团队......6年后她成为台湾奥美的总经理,9年后升任台湾奥美集团董事长,从此一发不可收拾。


  全台湾有那么多广告公司,那么多行政助理,唯独只有她成为了总经理,你觉得这是为什么?


  我们回到文章开头的那个问题,不要说怎样才能快速成长,先弄清楚什么叫高级的工作。


  做一个收银员或行政助理,就是不高级的工作吗?每天衣着光鲜,出入精致的写字楼就是高级的工作吗?


  哪有那么简单。


  一个工作高级不高级,并不取决于它的工作内容,而是你能不能通过这份工作获得向上看的视野与动力。这个关键因素,不是工作本身,而是你自己。


  有的人即使起点低,却能在有限的起点发挥自己最大的热情,去追逐那个想要的目标。一次不行就两次,两次不行就N次,这叫企图心。


  我见过一个最有企图心的人,初中毕业水平,从修车工干起,后来对汽车产生了兴趣,接着进了一家小广告公司当学徒。直到现在,市面上很多车企品牌的广告都是他的作品。二十多年摸爬滚打,如今他已经是一家影视公司的老总。


  一个工作高不高级,首先看的是你有没有企图心。没有企图心的人,再高级的工作也会做成朝九晚五的混日子。“高级工作”只能是一种谈资,充斥在他们的朋友圈以及逢年过节向亲戚的炫耀中。


  光有企图心够吗?还不够。


  更重要的一点,是思维洞察的能力。即:


  你能不能通过一件简单的事情,思考到背后的规则和原理,脑补出一副完整的运行链条出来。


  回到文章开头的这个故事。


  我楼下的那家星巴克,每天排队最长的时候,只有早上9:30到10:00这个时间段。这说明大部分买咖啡的人,都是附近准备去上班的。


  那么在这个特殊时间段里面,能做哪些事情来提高咖啡销售的效率?


  比如按照顾客需求合理分配制作顺序?

  比如开辟一个线上下单,线下自取的叫号功能?

  比如设置一个等候区,然后放置丰富的周边产品来打发顾客的等候时间?

  比如抽调一个人手出来,给这栋办公楼提供短途外送服务?


  聪明的你一定能想到许多方法。


  接着,需要评估这些方法的可行性。你要计算这些事情额外花费的时间成本,人员成本,空间成本等等因素,再对比顾客满意度和销售产出的提升,权衡一下是否值得。


  别急,还没完。


  如果公司楼下的星巴克可以这样做,能不能推广到其他区域的星巴克?如果上海的星巴克可以这样做,能不能推广到其他城市的星巴克?


  如果你觉得可以,那么是不是要准备一份可行性报告,将一个单店的成功案例作为经验,总结出适用于全国门店的销售效率提升方案?


  能做到这些事情的人,那还只是个收银员吗?


  以上这些,就叫思维洞察能力。通过一个简单到不能再简单的现象,抽离出背后的运行规律,脑补出完整的链条(如下图)。


  而这,才是判断你以后能不能迅速成长的最重要因素,也是决定你未来能走多远的终极能力。


  就像那位着急的女顾客问道:


  “为什么你们收钱的时候不能通知后面的人要等多久?”


  这句话如果把它理解成一句抱怨,你一辈子都只能做收银员;可如果把它理解成一个建议,你往后的人生前途无量。


  来源:张良计


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编辑:张小凡

美编:大   熙





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