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谈判:用参与改变行为

2007-3-14 08:00| 查看: 127498| 评论: 0|原作者: 圣时商务咨询

摘要: 行为改变才是企业内训最重要的目的,止于理解层面的培训无法应对变幻莫测的现实实践。谈判培训必须直指行为,用行为训练行为,用行为指导行为。

一位学员的学以致用
离2008年只剩一年,朋友下决心在新奥运之前把自己锻炼得不给新北京丢人,于是在周边找健身房。货比三家之后,回来在网上宣布,有一家各方面都还不错,只是,没有掏钱。为什么没马上就买呢?
“销售小姐将一个价目表给我看,上面有各种报价,说如果当场办了可以便宜一些,还说今天经理在,可以去申请。我想知道这么两个问题:(1)销售小姐手里有降价的额度吗?(2)是不是她要跟经理商量,她只是一个传话的?”
按照一般对销售的理解,我是这么认为的:(1)销售小姐手里一般会有一定的额度;(2)销售经理有权批更大的额度。所以,我给这位朋友出主意——作为顾客的策略:
1.信息准备,像你已经做的,去不同的店家问价,确定一家之后,再换不同的人找不同的销售问价;
2.用各种压力(表示整体还行但有不满、竞争对手价格更低、年底应该让价、我对你们不同销售的报价都知道等)迅速让销售小姐把自己的权限全部让出来;
3.碰到了客观的问题,或者说有好多朋友要一起报,这时可以换个人来谈,在上次的基础上要求降价,强硬地表达必须降,诚恳地表达只要降马上签;
4.因为销售小姐的权限已经用完了,所以你顺理成章地见到销售经理;
5.向销售经理重述只要降马上签,拿到一个新的折扣后,留下你的联系方式,然后说回去就划款;
6.当然不要划款,耐心等销售的电话来,然后表示抱歉,表示为难,说自己被老婆骂死了什么的,唯一目的就是在最后价格的基础上再砍一次;
7.如果价格折扣确实到了对方底线,那就再想其他非价格因素的价值,比如头10次来都要有健身教练单独教我,比如你们跑步机前面应该装电视,甚至如果有漂亮女孩或某行业的高层也来锻炼,你们要介绍我跟他们认识……
后来这位朋友还真按照这些建议做了,销售小姐让完步销售经理也让步了。可见,销售人员的实力多么差,只要多动脑子构思策略,就没有达不到的目的。如果销售们也肯动动脑子,也许这个单又是另外一番景象。
闲着也是闲着,我又替销售小姐琢磨了一番,她的对策应该是:
1.价目表可以给,但在客户没有明确表示兴趣之前,不能主动提出额外的让价。
2.不要一次性让出全部额度,给自己将要面对的多个回合留下一定的余地。
3.每次让价的幅度要比上一次小(比如销售经理一共给了300块的让价额度,那么第一次让150,第二次让70,第三次让30)。
4.如果客户提出要见销售经理,就表示为难,强调我们的经理要求严格,不敢去见,除非你愿意回答三个问题(TMD):如果销售经理批准再便宜100块,您是今天就能签吗(Time)?您带钱了吗(Money)?您自己就能决定吗(Decision maker)?客户都同意后,再答应可以去见经理,答应见经理其实对客户来说就是一个条件,是换得客户承诺今天签约的前提。
5.撒手撒:“经理能不能签我真不知道,要不这样,您要的价格我先帮您写在合同上,您在甲方这边签个字,然后我去请经理签。因为这个价格我们从来没给过,所以只有这么干还有签的可能。如果他还是给不了这个折扣,那就真没辙了。”
6.传达给客户一条信息,折扣都是有条件的,如果今天因为任何原因没签,那么等于我收回条件,下次过来,咱们再从头谈起,甭想从这次折扣的基础上开始谈,以避免客户找借口离开后,下一次在这次让价的基础上继续提让价要求,同时,这也是给客户创造让价不是那么容易得到的感受。
不妨再替幕后的销售经理想想,他(她)的任务是让销售人员做好销售:
1.不要把所有销售武器一次性给销售(不仅包括让价额度,还有团购政策、其他变相优惠政策等),因为销售人员往往会经不住诱惑,在跟客户接触的第一次就竹筒倒豆一样全部用上。所以,对销售人员最好的管理办法是,给他们的让价以弹性,比如每个月最多可以给10个客户300元的折扣,这样就会强迫销售人员在可能签约的20个客户中尽量挑选出那些价格敏感度不高的客户,以无折扣拿单,从而给企业增加一定的利润。
2.严格规定销售在请示进一步让价额度前,必须问客户TMD问题。
3.如果和客户接触,主要是判断销售人员对客户的前期判断是否准确。接触时不给客户任何实质性内容,实质性内容要传达给销售,过后让销售给客户,不然就是在鼓励客户越过销售直接和自己联系。
4.对重点客户,在因为价格问题陷入销售中断之后,尽量不要主动打电话给他——除非你做好了继续让价的准备。当然,如果实在熬不过,可以打电话去说:“今天天气挺不错呀,听说泰国政变了,特意给您打个电话,没其他事……”
5.请公司定价部门考虑制定多个层次的产品,比如:“您要再降200元是吗?没问题,但是这一年中您都不能使用跑步机、浴室、储衣柜……”
以上是我们给企业提供谈判培训后,一位学员3个月后写的心得,这些心得经过他的销售经理的核实。销售经理还强调:这个学员在与客户沟通中为企业赢得的利润的确是最好的,并且客户关系非常好;另外,在谈判培训后,至少每个人都表现出沟通中主动性的提高,这也许是谈判技能的一种表现吧。

仿真参与,真实收获
多数企业在组织员工的内训时,强调的就是理解,听、看、参与和表现都是突出理解的。其实,企业内训最在乎的不应该是听到的、看到的,也不一定是理解到的,而应该是事后员工在实战中做到的——行为的改变才是内训最重要的目的。一场内训不仅是通过讲师的展示、讲解、比喻、表演来强化学员的听、看、理解,更重要的是学员的参与,他们实际对理解的东西的表现,体现在行为的变化过程中。
所以,谈判的培训并不是传授议价的规则,也不是讲保护我方价格底线的原理,因为这些都是书面上的知识,容易落入纸上谈兵的窠臼。在谈判培训中,应当突出的是学员的表现,他们的行为动作,因此,要用演练开始实际的谈判技能的训练。我们给每个学员一个信封,信封中有编号,有要求,也有产品描述,教室中总有一个人是他的对手,他们要就一个产品进行沟通,一个要买,一个要卖,各自都有讲师设计的底线不能超越。有时,两对对手之间的底线没有重叠区,有些有重叠区,所以,构成教室中多个成对的谈判活动。通过实际的行动,每一个人都实践了企业内训的3条铁律,分别是:
1.人们亲自参与的行动发生错误时,对恰当的行动的印象才更加深刻;
2.实际行为技能只能从实践中模仿、磨练、改进和提高;
3.成人参与系统的技能培训的兴趣不是来源说教,而是来源参与,仿真的参与。
懂得哈佛谈判的三大核心(最佳替代方案、免谈价格、预留协议空间)的人少之又少,懂原理的人中会在实际中使用的更如稀有动物,将原理运用自如、熟练操练的可以说是凤毛麟角。在这个背景下,企业的谈判内训就更应该注重和强调实战、操作、行为的改变,以及事后的应用效果。如果一个企业普通的销售人员可以有文章开篇的体会,以及有效应用,您觉得这样的谈判技能是您所需要的吗?如果需要,您愿意找人谈谈吗?写邮件到yes4you@gmail.com,作者有来有往,邮件必复。
(编辑:短 发shorthair99@sina.com


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