汪建国：我做孩子王悟出的两个道理

      我说传统产业转型目前没有其他出路，重构也好，转型也好，就是改变商业模式，而新商业模式核心就是以顾客为中心。没有其他办法，只有改变。不管是互联网、物联网，无论是共享经济、新经济，其实本质没变。

      商业的本质是什么？

      就是创造顾客。

      既然是创造顾客，回到本质上来，我们了解顾客吗？其实你在一个行业很久，以为自己很了解，其实并不了解，越是做的人越不了解。

      我曾经花300万买了一个教训。当时我在五星电器创业，跟美国人（百思买）合作，美国人说你要研究一下凭什么顾客到五星电器来买东西，做一个市场调研，我说可以。但是后来打听，做调研要花300万。花300万做这么一件简单的事情我觉得不值得。

      后来一个搞咨询出身的老头问我为什么不同意。我说这个事情我清楚，我干了十年了。

      他说你是嫌钱贵了吗？我说太贵了。他说如果钱贵的话我来出钱。

      调研的结果，我原来以为顾客到五星电器买东西，第一是价格，第二是售后服务，第三是质量。花了300万人民币调研结果是什么呢？

      是真正影响顾客做决策的是接待顾客的员工。顾客对他产生的信任程度，是决定购买的第一要素。零售的本质就是让顾客产生信任，基于信任然后才能信赖。

      我在创办孩子王的时候，开妈妈座谈会，每个月坚持开一次，十多个妈妈在一起。三个女人一台戏，十多个女人，我本来以为我有领导力，这个很简单。但在主持妈妈会议的时候根本主持不起来，听着妈妈唧唧喳喳的，没办法。

      但我还是坚持听了，听下来以后，收获非常大。后来我要求团队都要去听，尤其是CEO、COO都必须去听座谈会。他们不太愿意，说汪总这个听了有什么意思呢？

      后来我讲了一个小故事，原来有一个老木匠，怀表掉了，找不到了，发动他的徒弟，说你们帮我找吧，找来找去找不到怀表。后来想清楚了，把徒弟赶出去了，说你们都出去吧，怀表找到了。为什么呢？因为人出去了定下来了，心静下来了，那个表就嘀嗒嘀嗒响。

      其实我们现在和顾客沟通交流，就要有这样的心态来聆听顾客的声音，顾客的抱怨一定是我们做好生意的基础。

      再举一个小小的例子，当时南京顾客说孩子王确实不错，东西很便宜的，价格也很公道，但有时候送货的时候，一个妈妈在家带小孩，突然门口咚咚一敲门，一开门是一个大男人，她说我很尴尬，为什么呢？我一个人带小孩在哺乳期，也没有穿文胸。怎么办呢？后来我们让女人送货，女人和男人大不一样。再后来成为妈妈后援团，有了社区妈妈。

      真正了解顾客，真正去跟客户交流互动，这是做生意要坚持的。孩子王每一年搞1000场活动，意味着每一天有三场，规模也很大。有一次我们在南京搞了一个孕博会，怀孕的妈妈博览会，几千个怀孕妈妈参加会议，两千多个妈妈，还有陪伴的人，四五千人，把我吓坏了。1000场活动我怎么做呢？组织社区妈妈，这样就使得一些顾客参与我们的活动，这是了解顾客，与顾客互动。

      互联网＋，如果简单理解成把商品放到线上去卖，这是风险非常大的事情，基本上很难成功。因为简单卖商品的时代过去了，靠流量取胜的时代也过去了。买流量就像谈女朋友，成天花钱请女孩子吃饭总是没用的。女孩子心上有没有你，很重要。怎样真从人心角度打动顾客的心，顾客认为你真的为我解决了很多问题，解决了很多困惑，做了很多咨询，确实产生了信任，一定是基于信任达到信赖、产生依赖，产生情感。

      现在互联网红利时代已经过去，线上获取一个用户的成本很高，大概100多块钱，我做不了。那怎么办呢？

      怀孕的妈妈一定会建母子健康卡的，在建卡的地方，倒茶倒水的有可能就是孩子王的。扬州4万多个数据就这么获取的。很简单，帮孕妈妈们倒茶倒水给个电话号码。我们现在获取一个客户的成本只有18块钱，其中包括了3块钱的要手机的费用，5块钱的奖金，真正成为会员了再拿奖金，一共是18块钱。

      只要你拿到手机号码以后，76%都可以成为我的顾客，转换率特别高。为什么呢？我会有免费的并且是有用的信息告诉你，免费的讲课、免费的礼品、免费的试用品，免费的东西很多很多，妈妈不停地来，来了以后就成为会员了，孩子王95%的生意是来自于会员的。

      这样做下来，这个店就不再是一个平常的店了，是一个平台了。白天营业，晚上照样营业，因为是会员，会员随时可以跟我要货。我所有的员工手上都有一个智能终端，在终端里可以回答所有顾客要问的问题。这也产生了重要的用户数据，大数据。

      根据这些数据分析，员工不用动脑筋就可以和顾客互动，一互动就容易产生订单。我的员工上班时间工资可能就7、8万块钱，但是下班以后拿的奖金是1万。这样的店不再是靠门店自己的流量做生意，也不靠上班时间做生意，打破了空间时间的界限，一体化了。白天也可以做生意，晚上也可以做生意，没有房租没有水电也可以做生意，这就是互联网，这就是共享经济，把闲散的资源、业余时间充分利用起来。

      互联网带来的最大变化，就是顾客不仅需要线下体验，还需要线上连接。我们觉得应当深度消费，不能因为线下做得很好，就不要线上，所以我们提出全渠道经营，各个渠道满足客户需求。

      从理念来说，顾客从互联网上能够享受到需求，随时随地，千人千面，基本上可以把每个顾客的画像都描绘出来，知道你是怀孕的妈妈，怀孕多久，小孩的妈妈，小孩多大了，知道以后，我们就能够给她精准的信息和交流，个性化推荐，同时，更加有互动的，而不是机械地和客户经理沟通。

（正和岛）

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