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O2O“到家服务”须得“服务到家”

2015-11-10 10:32| 查看: 39348| 评论: 1|原作者: 沈国梁

摘要: O2O到家服务的核心,还是需要保障用户线下的体验,真正将服务做到消费者心中。


      仿佛一夜间,生活就发生了巨大变化:不用再考虑什么时间去哪家汽车4S 店、美容院或是餐厅,也不用再头痛拥堵的交通、忍受无聊的等位,坐在家中,通过手机上的一个个应用,继快递员、送餐员之后,提供上门服务的美甲师、洗车师傅、家政阿姨都会如约成为你的生活常客。
互联网技术的革新,不仅大大提升了信息匹配效率,还进一步加速提升了各种生活便民服务的效率,传统行业模式已被打破,新生代上门服务潮流正愈演愈烈。

O2O到家服务的核心还是在于服务

      iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,“购买便利,足不出户就能购买和享受服务”是大多数人选择O2O到家服务的原因,另外购买产品组合的多样性,以及价格的合理性也是促使消费者选择的重要因素。在“不愿意选择O2O到家服务的原因”一项数据中,69.1%的受访者认为到家服务人员素质参差不齐,担心上门服务不安全。
      越来越多O2O企业的倒闭,似乎正暴露一个问题,即线下服务能力是否跟得上,已成为制约O2O模式发展的主要瓶颈。据媒体报道,多数O2O到家企业因服务滞后遭投诉,譬如某O2O洗衣服务被用户投诉洗不干净、丢件、衣服洗后破损、不按时送件等问题突出,这恰恰是评定传统服务品质的一些指标。
      作为一种当下被各界追捧的商业模式,O2O到家服务的核心还是服务:通过线上优化用户的消费决策,诸如大数据、用户点评等信息降低用户决策成本,服务的重点还是在线下,通过保障用户线下的体验,培养用户习惯,形成用户黏性,真正将服务做到消费者心中。

O2O到家服务,如何才能真正服务到家

      产品服务差异化仍然是重点,深入市场洞察,在激烈的竞争中做到“人无我有,人有我优,人优我变”。
      人无我有:洞察新的市场增量点,创新提升用户体验。新生代上门服务不能只是基于传统的服务形态做优化重构,而是要通过服务创新占据新的增量市场,要洞察消费者在传统模式下无法满足的细化需求。以小马管家的轻管家服务为例,用户只需确认要一个干净舒适的家,剩下的交给轻管家去做,  直接替你判断是该扫地、给花浇水,还是清洗炉灶了,提升服务质量和增加服务维度。服务不再是被切割成标准模块的,所以也无法比价,用户会心甘情愿地为品质+便捷付更多费用。
      人有我优:建立自己的行业体系标准,打造一支过硬的线下服务团队。标准化及其对于管理和用户体验的提升,正在成为O2O到家服务市场的关键所在。为了O2O而O2O的公司,如果产品服务没有显著提高,服务效率没有提升的话,是走不远的。建立自己的行业标准,打造素质过硬的服务团队,便是为了更好地解决这个问题,准确把握消费者的真正需求,树立品牌实力口碑,才是在激烈竞争中立于不败之地的利刃!标准化的服务不仅能够更好地互联网化,还很好地解决了用户对O2O上门服务安全和服务水准等问题的集中顾虑。58到家正逐步推行家政服务标准化,甚至上门敲几下门、怎么敲,都有规定。
      人优我变:把握消费者深层需求,不断在个性领域称王。在互联网时代,技术优势形成的门槛很容易超越,这也是目前O2O上门服务市场竞争同质化的原因。只有紧跟消费者需求变化,瞄准每一次消费升级的机会,细分市场,找准切入点,不盲目和大平台PK,不迫切贪全求大,理智考虑通盘布局,及时洞察有价值的消费痛点,才是精耕品牌的长远之道。
(编辑:绳   娜   273998837@qq.com)

本文刊载于《销售与市场》杂志管理版2015年11期,转载请注明出处。(作者: 沈国梁)

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引用 欧阳光华 2015-11-10 20:44
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