到家服务很美，也很累

      “互联网+”吹起的大风正向每一个传统行业席卷——如今包括各类上门洗车、上门保洁、上门美业、上门按摩、上门教育、上门送饭等O2O平台如雨后春笋般地涌现了出来，一方是以e袋洗、河狸家、阿姨帮等为代表的垂直模式，而另一方则是野心勃勃欲称霸整个到家服务市场的平台商，继淘生活、58到家、美团到家、京东到家到位之后，近日大众点评也宣布推出到家服务，众巨头上演到家服务巅峰对决。

      狂野兴起的到家服务愈来愈火爆！　

      O2O到家服务为何日益火爆？

      一是以往需要消费者到店享受的服务，时下被创业者改变成可以任意选择时间并在家进行的形式。这自然大受城市“懒族”“忙族”的欢迎。与早些时候电商和餐饮等行业的“送货上门”相比，这种新趋势鼓励的是“送人上门”，用代替消费者跑腿的方式来满足“懒人”和“忙人”的需求。大城市交通非常不便，自己到指定地点往往需要较长时间，而诸如上门洗衣如果价格便宜到人们几乎不需要自己洗衣服，那确实很有吸引力。

      二是线下开店的成本高，上门反而价格便宜，促成O2O到家服务。一个大城市，一个15—20平方米的店面月租至少在5000元起价，中心地带更是不止，这使许多创业者望而却步。因此不开店照样创业当然可以节省大量成本显出优势，无居高不下的店租之忧，而且线下店的覆盖范围有限，上门服务的方式理论上说第一天就可以覆盖整个城市，一举两得。　

      三是上门服务可将社会分散的服务能力集中起来，强化、集中细分领域的优势。一个个代表不同服务的APP正在尝试用更轻的方式聚拢行业资源，替代线下分散的中介，消费者和服务者可以摆脱线下门店的限制，大规模有组织消费的形式也变得更加自由。只需在手机APP下个订单，洗衣、外卖、保洁、洗车等服务都可上门进行，许多被闲置的传统服务资源可被充分展示、调度和优化分配，从而充分激活社会的线上线下资源。

      四是上门服务的私密性、便利性的优势，还有个性化特征。很多男士不会进美容院，但“上门”会使男士也成为用户。使用私人美疗师的客户，发现其中也有不少男士。大家反映的情况是美疗师带着仪器上门，专业、方便，又有一定的私密空间。Vensette是一家创办于2011年的美国到家服务公司，于2014年1月推出自己的APP移动端应用，被称为“美妆界的Uber”，可以让消费者在线随意挑选、定制自己喜欢的发型和妆容，并可预约定制相应的化妆师和美妆师上门服务。Vensette承诺45分钟之内为客户完成装扮，生意火爆。　

      所以有人说，懒惰是互联网第一生产力，繁忙则是互联网最大生产力，任何“懒人”“忙人”生活中的痛点都会是互联网创业中的机会与商机。

      

      钱景看好，资本忙圈地

      艾瑞咨询数据显示，2011年中国本地生活服务O2O市场规模为361.1亿元，比2010年增长134.9%，2012年市场规模则达到755.6亿元，增幅为109.2%，而到2014年生活服务O2O市场规模已达近3000亿元了。《2012—2015年度中国O2O市场研究报告》预测，2015年中国生活服务的O2O市场规模将达到4188.5亿元。

      生活服务O2O市场的迅猛发展、如日中天，让一个个新创公司及品牌如雨后春笋，在市场中崭露头角，而其背后的投资方与“天使们”也看准时机纷纷进场，忙圈地O2O到家服务。

      有20年行业经验的荣昌洗衣2013年发布了移动互联网产品“e袋洗”，通过“上门取衣，一袋99元”的概念吸引众多消费者，去年完成了Ａ轮2000万美元融资；“雕爷”孟醒的第三个创业项目“河狸家”，通过在线预约美甲上门服务，亦获得3000万元投资，目前正进行规模更大的 B轮投资；外卖送餐App“饿了么”在2015年年初获3.5亿美元E轮融资，让周围的“小伙伴们”心头一震。即使在近期，也有刚刚创业没多久的上门美发公司“白鹭美”宣布自己获得新东方教育集团创始人俞敏洪1500万元Pre-A（指Ａ轮融资之前的第一笔融资），估值达1.5亿元。　

       再来看一份数据，根据已对外披露的信息，著名的风险投资基金红杉资本截至目前已共投资25家O2O创业公司，其中还不包括一些未披露的创业公司。经纬创投也宣称自己2014年17%投给了O2O生活服务领域，真格、IDG、金沙江等投资基金去年也大都如此。

      目前国内本地服务业已有超过50个细分领域出现了大量O2O模式的创业公司。从天使发展到A轮，互联网公司融资一般需一年时间，而现在不少生活服务O2O公司的轨迹是，创立半年内即完成A轮融资，速度之快令人咋舌，最后连公司估值亦从Pre-A到A轮后飙涨10倍，这不算奇怪。可见资本投资方非常看好O2O到家服务。

      到家服务业态看起来确实很美，不过由于服务本身的性质和条件则让其未来仍旧充满挑战与荆棘，其实也走得很累，关键是不能走前几年团购网的老路。

      1.由于缺乏对商户服务资质的把控，缺少对于服务质量量化的指标，导致目前整个到家服务质量参差不齐，用户抱怨也不在少数。还有，由于对于订单并没有较好的预测体系，加上上门服务大热，一时间大量订单上门，从而导致服务过程中送货速度突然延迟、用户差评的现象。以洗衣为例，曾有媒体报道某O2O洗衣店服务滞后遭大量用户投诉，用户投诉主要为洗不干净、丢件、衣服洗后破损、不按时送件等。而这些投诉恰恰是评定传统洗衣店服务品质的重要指标。

      2.垂直商、平台商纷纷卷入到家服务，一个连锁反应就是迅速掀起价格战，多数商家赚吆喝不赚钱。一边是垂直品类的激烈竞争，一边是逐渐开放平台的巨头也开始卷入到家O2O的争夺，这使价格竞争、促销大战愈演愈烈，让企业赢利更难。58到家推出“5.8元促销享受到家服务”，这明显是出血价的做法。大众点评方面则推出登录APP，领取价值260元“点评到家大礼包”，适用于家政、美甲、美睫、推拿等几乎所有品类，而这也类似滴滴快的那样的亏本补贴。值得指出的是，前几年团购网的衰亡正是价格战的牺牲品。

      3.上门服务也意味着有失控的可能性，衍生隐私、安全保障等问题。O2O到家服务给人们的生活带来诸多便利，但在发展过程中却一直绕不开安全问题。一项关于O2O到家服务的问卷调查结果显示，不愿尝试到家服务的被访者中，出于“让陌生人到家不安全”的原因占71.12%。家住厦门的陈小姐是一名银行职员，她每周会预约一次到家保洁服务，“一般预订的都是自己和家人一起在家的时间，而且不会选择异性上门”。可见，市场刚走到草莽之地，规范亟待建立。

      4.O2O到家服务激战的最后结果还是大鱼吃小鱼的结局。O2O服务必须在规模上做得非常大、非常普及，才能在成本效益上有收获，因此到家服务最后应该是几个巨头之间的游戏。绝大多数美甲、家政、干洗、按摩、送饭的垂直领域公司，最终应成为巨头们“到家服务开放平台”的一部分，或是成为其配送服务商，或是跨领域的平台整合者留下来，或是被收购控股，而那些高层次生活服务的O2O则更难存活。可以预见的是，未来几年生活服务的O2O领域的并购将风起云涌，出现强者愈强弱者愈弱的格局。不过从短期而言，平台与垂直类O2O的关系还是“合作大于竞争”，在到家O2O市场，用户仍相对分散，仅凭线上、地推很难在短期内聚拢大量用户，双方目前处于互补的阶段——垂直O2O需要借助巨头导流，平台巨头也需借力、整合垂直商的当地服务能力，增强用户黏性。

　

      给服务设定底线标准。过去的产品经理一般指设计APP的人，但在本地服务业O2O公司里，APP只是个订单系统，“产品”在这些公司里，指的是搬家师傅见面后该说什么话，开车时可不可以吸烟，能否借用客户家的厕所，着装是否统一等。产品经理要给这些服务设定起码的标准，因为你要卖的是线下的服务。若想长久发展，无论是到家服务平台还是垂直化的服务提供商、创业者都必须将重心放在提高用户的服务体验上，必须在服务流程的规范化和服务人员的素质提高上下大功夫。

      建立智能化系统配送调度。IT系统非常重要。智能化调度系统犹如一家O2O到家服务的中枢。O2O公司的业务流程复杂，需要一套强大的IT系统作为流程跑顺后的业绩管理器、助推器。当某一用户在某美容网上下了单，系统会在半分钟之内将派单信息、订单信息、调度信息推送到美容员装有智能调配系统APP的手机上，而美容员的地理位置、送达时间也都会在用户端有所体现，让用户有个心理预期，事后还有系统的服务评价。比如优客逸家，它花了一年多时间跑顺业务流程后，开始打造IT系统和线上平台，如今凭借让投资人震撼、卓越的IT系统，虽然仅在两个城市开展了业务，但其估值已达8000万美元。

      注意控制好扩张节奏。目前本地服务业O2O公司中，大部分创业者都是线上出身，而对线下生意的理解则需要耗费相当的时间和精力，同时还得处理好线下与线上两支团队的磨合等问题。O2O到家服务是一项复杂的生意，成长速度不可能很快。然而每当新人进入，既有的创业者不免心慌，想在产品尚未打磨好时开始异地扩张，想快速建立全国级的平台，开始大规模招人等等，如此就冒进了。法宝网用了8年时间才做到2亿元营收。我们可以从科通芯城、易到用车、法宝网等很多案例中看到答案，只有在你的垂直领域做到足够重(所谓重度垂直)，对行业和客户的理解足够深刻，用户的体验足够满意，你才不可替代。

      做好培训是到家服务的核心。O2O到家服务是一项复杂的工程，要让千差万别的个体劳动者统一着装、工具、礼仪、流程才能打造强大的公司VI形象，让公司脱颖而出，而这需要一个具有极强的流水线级培训能力的讲师、培训师。在小时工领域，培训是最大的瓶颈，也是各家政O2O公司争抢拼造的重点资源。

      高性价比才能取胜。从几家平台的官方价目表看，收费水平与线下实体店相比并不具有明显竞争力：纯色美甲最低89元，肩颈按摩最低128元，上门美发98元起……提供上门推拿的功夫熊在性价比上就做得很成功，通过各种优惠手段，功夫熊顾客真正购买的价格往往是原价的1/3甚至更低，而与线下同等推拿水平和服务相比，功夫熊的收费标准亦低1倍，这使其竞争优势明显。　

      充分提高用户的服务体验。无论是到家服务平台还是垂直化的服务提供商，他们都还需在产品特色经营、服务差异化上做强，无论是独立经营还是今后被并购，才有筹码。

      而对于财大气粗、泛到家服务平台的巨头们来说，今后如何平衡各个垂直领域合作伙伴之间的关系，如何保证每个不同品类之间的服务质量，最大程度实现服务环节的标准化和高效率，这是一个重大课题。

（编辑：上   尉   358902172@qq.com）

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