不出户，享天下：O2O开启懒人模式

 

      有个段子是这么说的：“‘80后’，开始懒；‘90后’，非常懒；‘00后’，懒以为常。”在生活节奏加快、工作压力加大的当下，人们期待足不出户就能够享受到一站式便捷服务，让吃喝玩乐购在咫尺之间一步到位。因而，便捷轻松的懒人生活越来越受人青睐。
      事实上，懒人一族层出不穷的背后反映出一种消费共性，即需求从未改变，但满足需求的手段趋向最优。人类行为学表明，所有生命都有趋利避害的一致性表现。纵观人类发展历程，人类大部分的创造力都致力于改变外界环境，让自身的生存环境变得更舒适，降低群体生命威胁，以便更好地繁衍生息。为了以最小的代价满足更高的需求，人们自然而然地会选择更简便的方式和更低的成本，比如，商家的服务能否为我节省更多时间，是否比自己亲自动手效果更好，价格合不合适，等等。

 

 

      早期，互联网从改变人们的信息交互方式开始，以信息服务为主，而后逐步向满足人们的各种需求层次发展。比如自我实现（顶级游戏玩家、骇客）、尊重需求（意见领袖、自媒体人、网络红人）、社交需求（微信、陌陌、豆瓣）等。但是随着移动互联网的兴起，人们可以随时随地进行连接，扩大了数字虚拟世界的边界，加速了线上虚拟和线下实体的融合。于是，人们绝大部分的消费内容和生活场景被颠覆，大量充满想象空间的O2O市场也如雨后春笋般涌现。如今，一机在手，无论衣食住行、居家理财，还是健康美业，都尽在掌握。
      消费内容：从产品到服务。消费分为两类，一类是实物产品买卖，像天猫、京东等电商平台目前已经非常成熟；另一类是服务，必须现场消费和体验，包括餐饮、电影、美甲等。服务的互联网化即O2O的发展正如火如荼，使得各种上门服务非常流行，比如上门按摩的按摩师、上门美容的白鹭美、上门修车的易快修、上门打扫卫生与上门做饭的阿姨帮等。只要服务的标准化流程形成，所有与人们生活相关的服务都可以用O2O的新服务模式来实现。
消费空间：场景无处不在。移动互联网连接的核心是场景。场景无非就是在家里生活的场景、在公司工作的场景和外出休闲娱乐的场景，不同场景会产生不同的需求，场景的背后必会出现LBS（基于地理位置的服务）。
      中国最大的社区服务运营商彩生活，通过将移动互联网、云平台等技术与传统物业服务进行融合改造，轻松掌控了社区“最后一公里”的生活服务（如图1所示）。彩生活的APP终端不仅方便业主们随时随地用手机实现缴纳物业费、报修等功能，还聚集衣、食、住、行、娱、购、游等商户资源平台，构建了社区微商圈。
      移动互联网带来了真正的懒人经济，大量的创业项目都是因为移动互联网逐步满足以家的场景化链接而被激发，从而掀起服务O2O创业的浪潮。

 

 

      现阶段，围绕懒人经济的O2O项目大多停留在初级阶段，资源协调不均、服务效率低下、服务保障缺失、有效服务覆盖范围狭小等问题屡见不鲜。同时，各类生活服务尚未形成主动引导消费行为的经济模式，服务商根本没有规模作战，也很少考虑如何通过节约成本、合理配置资源来进一步提高服务质量和水平。
      优秀的懒人O2O服务项目不受时间和空间限制，用户可以在平台上轻松发送服务请求，也可以自由接受服务，通过信息交互的方式，双方能够直接进行一对一的即时沟通和在线支付。此外，借助担保交易的方式，去掉服务交易过程中繁琐的中间环节，通过合理整合行业资源，优化资源匹配效率，有效提升服务交易的质量和水平，降低交易成本，解决传统服务的现存问题，这样的懒人O2O项目才具备一定的商业价值。
      服务质量和标准化。线下服务的标准化是解决整个行业本质问题的关键，也是制约O2O发展的主要瓶颈，如果不能提供合格的服务，即使流量再大，成交量也不会高。可见，能不能把控服务的品质是重点，因为一旦无法给消费者建立一个好的信任度，整个模式都转不起来。成功的O2O项目往往是把服务标准化作为前提，从携程、团购、大众点评、快的专车到河狸家、婚礼纪、爱屋及屋，无一不是先抢占了标准化的先机，继而获得消费者的认可。
      目前，国内服务产业的经营模式及服务手段都略显粗放和单一。上门服务创业公司需要通过搭建标准的服务流程、加强服务技师技能培训以及制定严格的质量监控体系（录像以及保险）来保障服务质量。
      上门时间、信任和场地。一是上门时间。由于北上广深等一线城市的交通状况不佳，极大地影响了上门服务时间的准时性。为缩短路上的时间并提高按时到达率，上门服务创业公司大多采用广泛布点的模式，技师宿舍即为固定布点，这样既解决了技师的住宿问题，也可以有效把控上门时间。
     二是信任和安全。新兴的上门服务如何获得客户的信任是永恒的话题。目前，上门服务创业公司提供透明化的服务过程和高额保险来提高客户的信心。另外，虽然移动互联网首先解决的是信息不对称，但在很多服务类O2O中，服务人员的信息是透明的，而对客户却是不了解的。特别对服务人员来说，那些第一次购买服务的客户不可避免地隐藏一些安全风险，需要创业者特别注意。
      三是场地与设备限制。由于操作场地有限，一般的上门服务仅携带小型基础设备以及常规配件，很多复杂的服务项目无法进行，这也使得上门服务具有一定的局限性。
      用户获取成本。不同的服务具有不同的时间间隔和消费频次，偏低频次的上门服务创业需要解决更多的问题，比如如何拓展服务，如何提高用户黏性等。此外，服务的客单价过低会没有利润，过高又会影响消费决策。对于新兴的上门服务来说，如何以低成本获得用户，成了各创业项目的头等大事。河狸家早期以提供大量补贴的方式获得用户，然而并不是所有的公司都有这个实力。
      服务提供者。规模化的核心是服务提供者，也就是技师，他们既是核心资源，也是风险与问题的高发点。因为技师的形象、技能水平以及服务态度均代表着公司形象，决定着用户体验。目前，上门服务的技师团队存在的主要问题是人员流动性大、稳定性较差，而且上门服务降低了职业安全感。
      用户价值和竞争门槛。随着人们消费意识的变化，个性化、差异化的服务已经逐渐演变为刚性需求。可是，对于专业服务公司而言，传统的批量化专项服务模式，无法从根源上解决客户多元化的新兴服务需求。针对不同用户的具体需求，推出多层次、多样化的产品体系和服务范围，以此通过更精准的服务方式来满足不断增长的用户需求，成为为用户创造价值的起点。
      通常来说，O2O项目要求具备较高的用户体验度，随着业务不断增加，用户体验不一致会严重影响品牌和项目的发展。所以，打造极致、一致的全流程用户体验是创业企业早期的竞争优势和门槛。
      目前来看，懒人O2O成功的模式依旧是基于场景，与围绕人的场景接触越紧密，用户对产品的黏度就越高，服务体验也就越好。在智能穿戴式设备浪潮来袭之前，实现人与场景之间的交互，应是现阶段技术背景下懒人O2O寻求的商业价值。（作者分别为和君咨询集团高级咨询师、咨询师）
（编辑：王   放   fangwen118@126.com）

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