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海底捞正在沦为二流公司吗?

2015-1-19 14:58| 查看: 20201| 评论: 0|原作者: 谭 野

摘要: 1. 伺候式服务,有未来吗? 海底捞一直以极致服务见长:不仅有员工能够提供的几近变态的服务体贴度,还有美甲、擦鞋、打印照片等组成的服务丰富度,这些都是其首创的,正是这些“感动中国”式的服务成就了海底捞的声 ...

1. 伺候式服务,有未来吗?

海底捞一直以极致服务见长:不仅有员工能够提供的几近变态的服务体贴度,还有美甲、擦鞋、打印照片等组成的服务丰富度,这些都是其首创的,正是这些“感动中国”式的服务成就了海底捞的声名,但也将海底捞符号化、脸谱化、定型化了。

60后、70后是其消费主力人群时,这样的服务广受欢迎。但客群正在向新生代迁移,这是一个不可逆的趋势。新生代人群需要的不只是感动,还要激动。有时候,低姿态的服务如果过多,反而成了冗余和浪费,而且有时候海底捞提供的服务还有侵犯客人隐私之嫌,海底捞在美国就遇到过这样的尴尬。

未来,人们光顾一家餐厅,很可能不再只是因为服务体贴,而是因为兴趣相同、气味相投或者价值观趋同。

2. 单一化业态,有未来吗?

同列国内一线餐饮品牌的外婆家、小南国都已经开始构建自己的品牌矩阵,而海底捞却还在奉行单兵作战,坚守一个品牌“海底捞”,坚守一个品类“火锅”。从A面解读,可以诠释为“专注”和“聚焦”,但是从B面看,看到的则是“风险”和“脆弱”。

餐饮业是一个不可能产生垄断巨头的行业,不要说垄断行业,甚至垄断一个品类都难。坚守一个品类的结果是,你的优势会逐渐被市场新进者蚕食。比如呷哺呷哺在小火锅细分市场上异军突起,刚刚在香港上市。在海底捞首创的火锅外卖市场上,最近也出现了像“来一火”这样的新军,一出手就得到了VC的千万级注资。

3. 封闭化组织,有未来吗?

想要保持极致的伺候式服务,势必要对员工进行持续的强化培训和理念灌输,这一方面要求员工不能有太高的学历素养,一方面也要求公司有较为封闭的组织结构。海底捞因为坚守单一品牌和单一业态,公司内部的职场上升通道很少,这就会造成:人才难以引进,优秀员工难以有机会独当一面。


本文刊载于《销售与市场》杂志营销版(原渠道版)2015年01期,转载请注明出处。(作者: 谭 野)

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