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婴童门店:醒醒吧,快向“服务商”转型

2014-9-23 16:01| 查看: 17355| 评论: 0


独立聘请老师与顾问公司,高昂的服务费用不是孕婴童门店所可以承受的。但是经营多年的孕婴童连锁机构与门店,一定具备很多优质的厂家资源,这些资源一定可以供你调配,因为厂家也希望自己的渠道商变得专业而更具竞争力。

 

2. 构筑服务体系

 

构筑服务体系,是推动婴童门店向服务商转型的载体与手段。孕婴童门店最终要搭建的是一套具备自身特色的、服务于消费者的、能够提高消费者满意度与忠诚度的服务体系。

请不要指望你的门店店员自身素养远远高于你的竞争对手,所以你需要的是给一套体系,让她遵章操作,这样才可以有章可循地超越竞争对手。

很多人认为构建服务体系就是上一套CRM系统,增加一些客服渠道,再开设一个服务区域等等。其实,服务体系的构建很简单,远没有你想得那么复杂。将你认为有效的客户服务动作、方式,归纳总结成几个简单的语言与步骤,然后让所有的团队成员照着练、试着做,最终形成的操作规范就是你的“服务体系”。

譬如,“门店客户达成六步骤”:

1、进门迎接要有礼(微笑、鞠躬、欢迎光临、随便看);

2、保持距离(与客户保持适当的距离,避免客户逆反心理)眼不离(积极、随时探寻客户服务信号);

3、产品推介要专业(推荐产品价格档次一应要适应客户的消费能力、推荐新品一定告诉客户产品的独特性与适应性、能够熟练说明产品卖点与功效);

4、连带销售有理由(在客户购买后询问是否购买其他产品,例如客户买了奶瓶,告诉客户奶瓶一般要有替换,并购买奶刷,以便于消毒与清洗);

5、结账迅速不收零(很多门店认为这一条不好做,但是效果却很惊人);

6、微笑送客有回声(微笑送客,迅速信息跟进——“欢迎您再次到**店购物,如有异议随时联系门店客服,电话400********”)。

 

3. 提升客户体验

 

孕婴童门店的软硬件资源要向服务商转型,门店布局要以提升消费者体验为标准。

观察与婴童相似的日化行业,日化用品专卖店所受到的电商、卖场冲击一定是最大的,同时我们又发现,美容线的日化产品受到的冲击却不大,美容店是在通过提供美容服务来卖产品,通过卖产品来盈利!这就是一个典型的服务经济。

很多婴童店开始在自己的门店内增加婴儿游泳、理发、照相等服务,但是我们同时看到,这些门店不是想通过增加这些服务项目来销售店内的产品盈利,而是希望销售这些附加服务。结果其经营效果自然可想而知,除了游泳区外,理发区、摄影区基本上成了摆设,游泳区也因与其他门店的低价竞争而使得投入产出极度不合理。

如果门店将游泳、理发、照相变成会员积分兑换项目、免费项目;然后去销售高端婴幼儿细化用品、卡通相册、照片精装等产品,其盈利能力是否会得到提升呢?

硬件上去了,门店布局也同样应该以提升消费者购物体验为标准。偌大的婴童卖场没有休息区如何留得住顾客?通道的崎岖与不畅,怎么能够引导消费者由外向内去选择产品?窄窄的通道、高高的货架确实增加了产品的陈列与堆积,但是货架上面的产品碰不到、货架下面的产品看不见,是否能够形成真正的动销?

在购物体验上,孕婴童门店还真需要向零售业的老大哥们学习。

 

4. 形成粉丝经济

 

孕婴童门店向“服务商”转型,最终要实现的顾客的转介绍与口碑传播,往深处讲就是“粉丝经济”。就是由忠实的追随者与支持者的传播,为企业创造的额外收益。

粉丝经济有几个特点:

一是有互动与反馈,即交流是双向的;

二是群体性,是一个群体的意识与行为规范,而不是某一、两个人;

三是相互带动性,即能形成传播并转化为一定的行动能力;

四是要具备载体,可以是一个聚会、一项服务或者一个讨论话题。

对于孕婴童门店而言,构筑粉丝经济,就是要消费者形成互动,寻找接触点影响消费者,并最终通过传播与互动形成统一的行为规范与意识;同时,又通过统一的行为规范与意识影响更多的受众。

举个例子,准妈妈一定是婴童门店的价值客户,那么如何吸引准妈妈进来呢?孕妈沙龙就是一个不错的载体,然后结合沙龙做一个“晒靓丽准妈妈”照片秀,就可以让这个活动得到广泛传播,再然后呢?让参加沙龙的成员做分享,门店与准妈妈同步微信分享原创内容。这会得到什么效果呢?社区围观。而针对围观群体,你又可以推出一个“分享进店有礼活动”了。

一个话题,一个接触点,一个基于社群的互动与传播,形成了一个共同的行为规范,互动中将门店品牌植根于目标受众的心智。

而通过本次活动所带动的销售提升与会员增加就是“粉丝经济”。

这就是服务所形成的力量;也是孕婴童门店下一步真正应该趋向的发展方向。

 

编辑:童童 1516079597@qq.com



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