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2014年乘用车售后满意度研究报告

2014-9-9 11:23| 查看: 144929| 评论: 0|原作者: 益普索中国

摘要: 从国内汽车行业整体市场看,收费的合理性、服务设施及回访是目前售后服务的短板,满意度最高的环节为服务顾问的礼貌和友善。

伴随着中国汽车市场的持续成长,各厂家在产品研发、品牌建设、宣传推广、公共关系等方面的竞争越来越激烈,产品/服务的趋同性越来越高。另一方面,消费者购买产品/服务时选择的复杂性也越来越高,他们不再仅仅关注产品,而是关注产品和服务等各方面。所以,与消费者直接发生关系的渠道建设变得尤为关键,渠道质量的提升将直接提高企业竞争力。在售后服务领域亦是如此,如何准确衡量消费者对于服务体验的满意度,进而提升服务水平成为各企业关注的重点。

益普索汽车(Ipsos Auto)——中国最大的汽车市场研究咨询公司与汽车之家(研究中心)——中国最大的垂直类汽车平台强强联手,20144月通过高质、快速、广泛的在线调研获取最为真实的12036名消费者心声,利用益普索满意度研究模型分析大数据,为乘用车售后市场提供最为权威的消费者满意度行业报告。

该报告的主要发现有:

1.整体市场看,收费的合理性、服务设施及回访是目前售后服务的短板,满意度最高的环节为服务顾问的礼貌/友善;

2.自主品牌售后服务满意度整体低于行业平均,售后服务中心设施及回访的满意度与行业平均差异最大,用户整体的印象是:硬件设施不完善、专业性不足、维修保养完成不彻底;

3.豪华品牌售后服务整体满意度高于行业平均,在售后服务中心设施和完成的彻底性、回访三个环节满意度尤其突出;

4.日系车整体售后服务满意度高于德系、美系等,而与日系车合作的国内汽车厂商推出的自主品牌服务同样在自主品牌排名中处在领先的位置;

5.区域层面,东北得分地区平局最高,西北地区则得分最低;

6.城市层面,13线城市服务水平较高,服务水平随着城市级别的降低呈现出递减的趋势。


行业总体售后满意度现状分析

 

总体来看,消费者对于收费合理性(713.0)、售后服务中心设施(767.3)以及回访(768.0)这三项服务内容所获得的体验满意度最低,均低于总体平均得分(793.8)。而在服务顾问的礼貌/友善(862.6)、车身干净并且车况良好(842.2)、灵活的安排维修/保养时间(817.3)、提车过程及时高效(814.5)以及接车过程及时高效(814.3)这五项服务方面满意度最高。

结合重要性来看,收费合理性问题尤为突出。

 

细分市场售后满意度现状分析

 

1.主流车细分市场自主品牌售后满意度

总体来看,主流车细分市场自主品牌各方面的服务水平远低于行业平均水平,尤其是在售后服务中心设施(-84.1)和回访(-59.0)两个方面。其余差距较为明显的服务还包括:服务顾问的专业知识(-45.2)、完成的彻底性(-45.2)、灵活的安排维修/保养时间(-44.2)、服务顾问的礼貌/友善(-43.8)以及接车过程及时高效(-44.3)。

结合重要性来看,除了收费合理性的突出问题外,服务设施和回访也需引起重视。

2.主流车细分市场非自主品牌售后满意度

总体来看,主流车细分市场非自主品牌各方面的服务水平略高于总体市场,尤其是在售后服务中心设施(+30.5)和回访(+23.0)两个方面。其余各项服务中,除了在收费合理性(+3.8)方面与总体市场水平基本持平之外,其余各项服务指标均高于总体市场水平+14.1~+18.3



销售与市场网 www.cmmo.cn(作者: 益普索中国)
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