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我愣是让客户把“缺点”体验成了“特点”!

2014-3-17 15:50| 查看: 310095| 评论: 3|原作者: 赵文德

摘要: 你给客户天花乱坠地介绍了一遍,客户很有可能是非常喜欢这款产品的,但被他体验过之后,反倒不喜欢了。为什么不购买?因为客户踩到了地雷。

让客户体验,谨防踩雷

 

冬天的太阳晒起来确实很舒服,但你得亲自去晒,别人替你晒不来。

这句话出自周作人先生的一篇小品文,中学时就曾读过,至今未忘。话中蕴含的道理用到体验式销售中也是正确的。

体验一下产品很容易,但如何在客户体验过之后,顺利地拿下订单呢?

王先生和朋友一起绕着车子看了两圈,也听小周里里外外地介绍了一遍,但还是有些不太确定地问:“这车子到底怎么样呢?”

小周没有直接回答他,而是说:“王大哥,这车子怎么样,前面我已经给您介绍过一遍了,但俗话说百闻不如一见,我说得再好也没用,建议您最好亲自体验一下。我们有专业的试乘试驾专员,我给您安排一次试乘试驾体验吧。”

想不到的是,试乘试驾了一遍之后,客户却抱怨说发动机的噪音太大了,他随行的朋友也说悬架的减震效果不是太好,偏硬,最后放弃了购买。

这是怎么回事?

在没有体验产品之前,你给客户天花乱坠地介绍了一遍,客户很有可能是非常喜欢这款产品的,但被他体验过之后,反倒不喜欢了。

为什么不购买?因为客户踩到了地雷。

世界上没有十全十美的产品,只要客户足够细心,他总能找到一些不足之处。那些成功的推销,是如何让客户忽略了不足的?

 

体验式销售成功的一个中心和三个基本点

 

体验式销售仅仅是给客户体验一下产品而已吗?

不是。

体验式销售成功的关键之处,都要围绕着一个中心和三个基本点来展开。一个中心就是以延长客户的留店时间为中心,三个基本点就是充分展示产品的优点、规避产品的弱点、寻求客户的认同,在此基础上才能有效地促进成交。

 

1.把握时机邀请体验

要成功地邀请客户参加产品体验,必须把握好时机。

当客户对产品表现出极大兴趣,主动提出需要体验产品时。

当客户对产品表现出较大兴趣,但是对销售员的说辞存有疑虑时。

当客户对产品有成见,销售员希望改变客户的看法时。

只要出现这3种情况,销售员就应该毫不犹豫地邀请客户参加产品体验。

但客户却不一定会接受你的邀请,他心里可能会害怕出丑,害怕体验产品之后有购买的压力,害怕弄坏了产品要赔偿。

你就要设法解除他的这些顾虑,把你邀请他参与产品体验的目的清清楚楚地告诉他。

邀请他参加产品体验的目的主要有三个:

一是让他加深对产品的了解;

二是验证销售员所说的话是不是真的;

三是为他的购车决策积累经验,帮助他做出明智的购车决策,产品体验之后买不买都没有关系,只要达到了前面这三个目的就可以了。

这样,他参加产品体验的心理压力就会降低,接受邀请的可能性会更大。

只要他愿意参加产品体验,就有可能花更多的时间来了解产品,销售员才有更多的时间深入沟通,获得建立良好关系的机会。

 

2.引导客户体验

产品体验中要有预谋、有策划地展示产品的优势,根据产品和客户双方的特点来量身定制体验方法。

常言道,隔行如隔山。即使在信息传播方式高度发达的今天,客户和商家之间在对某一特定产品的信息掌握程度上,也是不对称的。客户参与产品体验,很容易按照自己以往的经验来体验,而这极有可能无法真正体会到产品的应有优势。

比如客户在体验自动挡汽车的操控性能表现时,驾驶方法就应与手动挡汽车的驾驶方法不一样,但客户不一定会这么想,极有可能按照他以往的经验来驾驶车辆,产品的优势就不太可能充分地体现出来。

试乘试驾是汽车销售中最能体现产品体验的关键环节,几乎每一个品牌商家都制定了自己的产品试乘试驾标准流程,其中有个环节是必不可少的,就是针对产品的特点设计专门的试乘试驾路线。

在试乘试驾前,销售员会拿出三张预设好的试车路线图,询问客户平时喜欢开快车还是开慢车,然后根据他的喜好,推荐一条试乘试驾路线。不管他选择哪一条路线,都会达到销售员想要的目的。

比如试驾一辆四驱的SUV车型,路线就会在车辆必经之路上故意设置一些障碍物让你驾车从上面跨过,从而体现车辆优越的通过性能。再让你穿越一两段泥泞的坑洼路面,让其中的一两只轮胎陷入其中,然后轻松地脱离困境,从而体验车辆优越的防滑驱动性能。

只要是经过专门培训的销售员,基本上都这么做,而客户也会觉得这样的产品体验非常专业,然后在一片惊呼声中增加了对产品的满意度。

 

3.预防客户异议

产品有缺点是必然的,但是并不可怕,只要做好预防工作就能在客户参与产品体验的过程中,有效规避不足。

我们须做到以下4点:

提前约束客户的体验行为

在售价10万元以下的轿车中,大部分发动机噪音都偏大,尤其是时速超过60km/h之后更加明显。

为了规避这个缺点,销售员在和客户签订《试乘试驾协议书》时,一般会在协议书里加入一个条款“为了确保驾驶安全,根据交通法规的规定,在市区道路上驾驶,时速不允许超过60km/h,如有超速现象,应立即终止试乘试驾。如有违反,造成的所有损失由客户承担。”

你把这一条款提前做说明,客户就会在整个产品体验过程中都严格遵守约定,从而以合法又合理的方式规避了发动机噪音偏大这个不足。

培训客户用你的方式使用产品

试乘试驾中,你领着客户上车后,不要急于让他驾车体验,而是先教他如何调整座椅,让他给自己调整一个舒适的坐姿。然后再逐一向他介绍整个车辆的内部结构和配置功能,再演示每一个配置的功能以及操作方法。

你每演示完一项配置功能之后,就鼓励客户亲自动手去操作一遍。同时要告诉他,这是为了方便轮到他自己驾车体验时能够正确地操作。如此这般之后,你再开着车子带客户兜一圈。

在你驾车、客户坐在副驾驶座体验期间,你要一边开车,一边向客户介绍车辆的具体功能表现,介绍经过每个路段时的注意事项。这实际上就是培训客户按照他的方法驾车体验。

如此这般演示了一番之后,你要再次确认客户是否已经掌握了基本的操作,再把方向盘交给他自己驾车体验。

轮到客户自己驾车体验时,自然也会按照你之前培训过的方法来驾车,体验出来的结果也自然是你预期的结果。

把缺点转化为特点

人们不太容易接受一个人或一个产品的缺点,但是可以接受特点。如果把缺点转化成了特点,人们就不太挑剔了。

有一款轿车的发动机噪音比较大,销售员在做发动机静态介绍时,会先向客户介绍发动机有5个优点,之后再说由于发动机采用的是链条式正时机构,高转速时,有些人会觉得噪音有些偏大。不过链条式正时机构使用寿命比较长,终身免维护,40万公里免更换,很多人看中的恰好就是这一点。

你这样跟客户说,试乘试驾时,就算他听到了发动机的噪音,也不好再在发动机噪音这个问题上挑剔太多了。他还反过来会觉得你很诚实,自己体验到的和你所说的完全一致,你也因此获得了客户的信任。

约束风险关系

这里所说的风险关系,有三层含义:

一是销售员与客户之间的关系,二是客户与随行人员之间的关系,三是销售员与客户随行人员之间的关系。

这三层关系处理不好,都有可能成为销售障碍的风险。

你首先应分清客户与随行人员之间的关系,再根据亲疏不同制定对策。如果他们是非常亲密的关系,就应当着客户的面赞扬他的朋友。

如果只是普通的朋友关系,就应设法向他的随行人员赠送礼品,从而在一定程度上“贿赂”他,降低他的反抗和抵触。如果能把他转变到你的立场上来说话就更好了。如果做不到这一点,至少应让他保持中立,不要拆你的台。

解决了立场还不够,还应该设法拉近与客户或随行人员之间的关系。比较简单又快速有效的方法是寻求与他们之间的共同点,共同点越多,好感度就会越高。

比如你可以和客户找同乡、同喜好、同行业、同看法等。一旦你们建立起了基本的友谊关系,在产品体验的过程中,遇到客户异议或抵触的可能性就会低很多。

 

4.顺水推舟促单

促单之前,先要设法让客户说“是”,也就是先要寻求他的认同。

经验丰富的汽车销售员是这么做的:客户试乘试驾完之后,他会拿出一张“试乘试驾满意度调查表”让他填写,其中有“差”“一般”“满意”“非常满意”4个选项。

为了向客户演示如何填写,销售员会出示一本由其他客户填写好的调查表给客户看。而这些已填写过的表格中,几乎都是“满意”和“非常满意”的评价,极少有人在“一般”的项目上打钩,而“差”的评价一个都没有。

如果你是客户,你看了别人给出的这些评价之后,轮到你自己时,你会给个好评还是差评呢?你是不是已经受到别人的评价结果的影响了?如果是,那么你就中招了。于是,你也在所有评价选项上都勾选了“满意”或“非常满意”,只在极个别选项勾选“一般”。

等你把评价结果交回给销售员后,销售员又说话了:“大哥,看来您对我们这款产品挺满意的嘛,既然那么满意,那就买一辆吧。”

他就这么顺水推舟地促单了,是不是很有点类似于你追求女孩子时用的那一招?先问问女孩子对你这个人的评价怎么样,而女孩子当着你的面,再怎么着也不好意思说你不好。她一旦说了你的好话之后,你就可以顺理成章地要求她做你的女朋友了,多么水到渠成的事情!

在试乘试驾前,销售员会拿出三张预设好的试车路线图,问你平时喜欢开快车还是开慢车,然后根据你的喜好,推荐一条试乘试驾路线。不管你选择哪一条路线,都会达到销售员想要的目的。

如果客户和随行人员之间只是普通的朋友关系,就应设法向他的随行人员赠送礼品,从而在一定程度上“贿赂”他,降低他的反抗和抵触。

(作者微信:ZWD67670608

 

【小结】

在进行体验式销售时,每个客户和你所销售的产品一样,都有自己的特点,你在陪同他做产品体验前应该对此有充分认识,做足预防措施。客户的行为中,有利于展示产品优点的,就鼓励他保持,并且在体验时充分发挥出来。

而那些不利于产品优点展示或可能暴露产品不足的,则需要提前做好预防,或者调整体验方式方法以规避掉,这样的体验式销售才是聪明的销售方式。



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最新评论

引用 江厚金 2014-3-19 12:04
呵呵
引用 亡徒 2014-3-19 09:49
比较实在,现在可参考价值高。
引用 魅力超速 2014-3-18 20:57
对于举的第一个例子,深表不认同,这是对于产品异议的认识,而把缺点说成特点是制造了一种信息的不对称。这与现在客户导向 的理念相悖。

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