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销售人员请撕掉你的面具

2013-11-6 16:34| 查看: 60288| 评论: 2

       在贵州给某企业培训,由于公司临时有事无法派车送我到机场,便委托酒店的销售部经理开车送我。这名销售经理是位80后的美女,一路上跟我大谈她的人生经历,并说自己曾经在深圳卖过房子,卖过保险,自己对于销售的种种心酸体会,然后,很认真地问了我一个问题:李老师,你教的那些销售技巧有用吗?我觉得做销售最重要的还是要用心。她说,我买车的时候就是这样的经历,很多销售人员都跟我喋喋不休地说自己家的车多好多好,甚至还有些人攻击别人家的车怎么样,我最讨厌的就是这种销售员,所以我最后找了一个愿意说自己家车有哪些不足的店员买了,在常人看来肯定觉得有点不可思议,可是我觉得车跟车之间能有多大差别呢,关键还是要让我买东西买的舒服。她的话引起了我的兴趣,我想到自己买车的时候跟她也是同样的经历,找了个实习生买的车,因为这名实习生给我更多的安全感,其他的销售顾问总是感觉他们在瞎忽悠。

  为什么人们越来越讨厌那些喋喋不休夸夸其谈的销售人员了呢?这还得从买卖双方对信息掌握的变化上说起,以前由于网络技术不够发达,卖方掌握了更多关于产品和行业的信息,我们可以把这种局面称之为信息垄断,这样对买方来说就处于极大的不利地位,因为自己对产品不懂而且对整个行业也不了解,销售人员就可以利用这种特权(掌握更多的信息)来向客户进行威逼利诱式的销售。而今天情况发生了巨大的变化,只要客户愿意,他完全可以上网去搜集了解更多的产品、行业信息,有时他们甚至可以做到比销售人员更加专业,因为他比销售人员更清楚自己想要什么,他不但要了解自己中意的品牌情况,还要了解竞争对手的情况,以便在和销售人员的谈判过程中争得一个好价格。此时,如果销售人员胆敢自以为是在客户面前卖弄自己的那点专业的话,很可能会招致客户的强烈逆反心理,甚至直接挑战销售人员的专业。今天的销售人员如果还停留在基本的产品卖点上做销售的话,他们终将会被市场所淘汰,因为客户不需要销售人员告诉他们已经知道的一些信息,这个时候,服务员比销售人员更受客户的欢迎,所以在H&M,C&A这样的快时尚品牌店里,我们已经很少能看到象以前那样不断向你推销产品的导购员了。

  客户拥有了掌握信息的主动权以后,我们的销售方式也开始发生了变化,强硬的推销方式显然行不通了,销售人员只有变得比以前更加专业,更加用心地为客户提供服务才能在这种巨变的洪流中生存下来。带着销售人员的传统面具,见人说人话,见鬼说鬼话,虚张声势和自吹自擂,都是新销售时代的致命错误。

  一、不使用自吹自擂的销售语言

  在走访市场的过程中,我们经常听到销售人员这样向客户介绍产品,“我们这款产品设计出自某某设计师之手,全世界独一无二”,“我们的产品使用的材料最环保”,“我们这款产品最适合您。”我开玩笑地问对方,“你都不知道我们要买什么东西,怎么你给我推荐的产品就最适合我呢?”让自吹自擂式的销售话术从我们的字典里消失吧,当你说最好,最合适,独一无二的时候,只能遭到客户内心深处的质疑和抵触,“别吹了,卖东西的都说自己家的好,我见多了。”你以为客户还是没有见过大场面的小菜鸟吗?让客户多说说他们的想法,我们才能真正了解到客户的需求,或许还有机会促成交易,否则,客户就像看一个小丑在舞台上表演一样摇摇头说,有什么不一样的,每家的销售人员不都是这样宣传自己的,根本就没什么能让我感兴趣的。来看看真正用心的销售人员是如何引起客户好感的,她这样向客户推荐自家的家具,“先生,我们家的这款产品颜色比较深不太适合简约风格的家庭装修,不知道您家是什么风格?”,很多销售人员怕自家的东西卖不出去,所以刚一见面就拼命地向客户推销,而这个女孩没这么干,她反其道而行之,告诉客户这款产品不适合什么样的家装风格,这样的销售话术客户会更容易接受一点,也更愿意跟销售人员讨论自己的需求。在培训的课堂上,我跟助教老师有个约定,那就是抓人,抓什么人呢?那些在门店经常自吹自擂喜欢说“最好”,“最划算”的人,谁经常这样说了,谁就带着销售人员的标准面具不够真诚,我更加喜欢个性化真诚的沟通方式。

      二、发自内心地赞美客户

  每名销售人员都或多或少地学过赞美的技巧,赞美是人际关系中的润滑剂,连世界推销之神原一平也说过这样的话,每个人都渴望得到别人的认可和肯定,被尊重是人内心深处的深层次需求。现在的情况是,不仅仅销售人员会使用赞美的技巧,连客户都学会了赞美的技巧,有些客户走进门店会主动赞美和讨好店员,这些聪明的客户通过这种方式来拉拢店员,以便得到一些好处。每个人都掌握的销售技巧就谈不上是销售技巧了,就象武术中的扎马步一样,赞美是销售中的基本功,你刚刚一亮相就被对手识破了,这样的赞美用不了不如不用。不相信你去百货商场逛一圈试试看,你随便在哪款产品面前驻足两分钟,十个店员有九个会跟你说眼光真好,显然这句话已经从赞美落入了俗套。为了达成交易,不负责任地胡乱恭维客户不叫赞美,好的赞美发自销售人员的内心,用欣赏的眼光而不是评判地眼光来面对客户,你会发现更多可以赞美的细节,只有发自内心的赞美才能打动客户。当一名学员还在赞美我的西装时,另一名学员开始赞美我西装上的金色纽扣,你说哪个让我更受用呢?

  三、向客户推荐真正适合的产品

  传统销售人员为了达成交易,可以不择手段,有时甚至选择了欺骗的方式。有人说客户喜欢的我就应该卖给他,可是客户喜欢的就真正是他的需求吗?客户有些时候并不了解自己真正想要的是什么,在这种情况下,销售人员如果为了顺利地拿到订单而刻意迎合客户的话,最终的结果必然不会有客户的第二次上门,因为客户一时糊涂不能永远糊涂。就像有些销售人员向客户推荐高端手机一样,我经常问很多学员,你有没有苹果手机,得到的答复是很多人都有,可是这些人如果只是为了打电话发短信玩微信,有必要非得要个苹果吗,我看很多低端的智能机这些功能都具备。当然,你可能说有些人是要面子才买的苹果。我想说明的是,很多人都买了一些自己不太需要的产品,而大部分情况下都是在店员的怂恿推销中冲动购买的。我还清楚地记得去年到coach专卖店给朋友选礼物的事情,店员问了我的需求以后,二话没说就向我推荐了一款价位合适的产品,整个成交过程前后只有十分钟,因为她问了我朋友的年龄、职业和我的预算以后,推荐了一款产品给我,我一看价格合适样子也大气就拍板了,不象上一家专卖店,一进店就三四个店员围着你,啥也不问从最贵的产品开始向你推荐,就想让你买个贵的帮他们开个大单。

  四、不要忘记和客户保持联系

  每年到上车险的时候,我爱人都会考虑重新选择一家保险公司,问她为什么,她说我就想看看谁家的服务更好。你肯定有过这样的经历,如果你从一家公司买了车险,基本上一年之内他们从来都不会打电话给你,只有快到了再次续保的前一两个月,他们开始疯狂地打电话要求你续签合同,一年的时间里,车险公司的人根本不会关心一下客户,这样唯利益导向的客户关系也就怪不得客户要移情别恋了。我们的很多销售人员只管成交,从来不会关注成交以后,客户是如何使用和保养产品的,在使用产品的过程中都遇到哪些问题,是否需要帮助,做得好点的公司也只是在客户生日给人家发个短信问候一下,而销售人员本人与客户的联系微乎其微。全新销售时代,每名客户都是销售人员要深挖的重要资源,如果再做一锤子买卖的话,不但我们的成本会上升,更重要的是你没办法发现和改善自己的不足,真正做到让客户满意。  

  不管你在从事着什么行业的销售工作,从现在起都请撕掉那张虚伪的面具,因为客户喜欢真诚而专业的销售人员。




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