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程序化推进,助你完胜大客户

2013-9-17 10:32| 查看: 122374| 评论: 0|原作者: 丁兴良

摘要: 充分理解大客户的需求,做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策 ...

充分理解大客户的需求,做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析,为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案,针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。

第一:细分大客户市场

为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务,满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作,甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场,最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程,不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程,才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时,准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体,谁就能在业务创新上把握先机。

第二:从个性化需求延展到个性化服务

充分理解大客户的需求,做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析,为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案,针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务,更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则,也要针对不同的客户群有精细服务的策略,站在具体用户的角度,制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略,切实提高大客户满意度。

第三:建立完善的大客户服务制度

服务是农资行业非常重要的一项任务,首先应该树立“做到真正以客户为中心,全心全意为客户着想”的服务理念;其次,建立服务管理机构,完善各项保障制度,具体包括:设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理;建立大客户申告投诉管理流程,贯彻客户首问负责制,保证客户申告投诉得到快速处理,提高客户服务的便利性和满意度;建立“内部客户承诺”制度,促进内部业务流程的通畅;加强客户走访工作,保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系;建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系,贯彻落实对后台支持部门考核责任,不断提高后台部门大客户支持能力;建立电信服务社会监督体系;最后,提升大客户的服务层次,全面保障大客户优越服务。

第四:非价格策略为主,价格策略为辅,提升大客户价值

农资行业也应该遵照市场经济的基本规律,实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻,也不能低于成本进行“价格战”,那无异于“饮鸩止渴”。因此,大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅,避免步入困境。首先,建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制,制定综合服务协议,明确各省市公司的价格优惠权限,提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次,区分各大客户的价格敏感度,通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感;根据客户不同情况,为大客户提供整体业务优惠计划;根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后,通过培训提高客户经理谈判能力,降低优惠幅度,尽量避免恶性价格战。

第五:充分利用渠道营销拓展大客户

为进一步促使大客户渠道的扁平化,大型的农资企业完全可以实行客户经理个人责任制,明确客户经理的职责和服务范围,加强客户经理的培训和KPI考核工作,建立一支高效运作的客户经理队伍,增强大客户渠道能力。除了强化自身的营销渠道外,企业还应充分利用社会代理商的渠道力量,推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限,采取适当的合作措施,以避免与自身渠道发生冲突。此外,还应加强与国内外运营商的合作,利用业务互补拓展本企业的业务。

第六:建立针对大客户营销策略的有效后台支持

农资企业应做好建立管理大客户档案的基础工作,整理现有大客户和潜在大客户的资料,为实施客户关系营销策略提供有力支持。其次,对客户关系进行分析评价,鉴别不同类型的客户关系及其特征,评价客户关系的质量,并及时采取有效措施,保持企业与客户的长期友好关系;再次,根据不同的等级而具体实施不同级别的服务,如走访制度、座谈会,努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。最后,建立一些类似于大客户俱乐部的联谊场所,开展各项活动,增强客户经理、客户业务主管与大客户的个人关系,在省市级层面组织各类客户联谊活动,加强信息和情感沟通,让这些大客户成为稳定的销售支持。


(作者: 丁兴良)
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