社交业务的企业内部功能

多数企业习惯于关注社交业务的外部功能，即帮助企业创造卓越的客户体验。不可忽视的是，社交业务同样具备提高员工生产力和效率、加快创新的内部功能。企业在关注客户的同时，也应着力于推动社交业务内部功能的发挥。

提高员工生产力和效率。在企业内部以及周围价值链中应用社交业务的意义在于：增强知识的透明度和可见性，发现并培养专业能力，开展企业外部协作。

对已采用社交方法解决员工问题的受访者的调查结果表明，近2/3的受访者利用社交能力寻找信息、更有效地开展协作，而超过80%的受访者期望在未来两年内这样做。

随着市场和技术的快速变化，企业认识到员工需要持续地更新自身技能。为支持这一点，企业纷纷将社交实践结合到正式和非正式学习活动中，这有助于缩短培养必要技能所需的时间。企业利用社交能力加强学习效果的方法有：分享对学习资料的评价和洞察；将团队精神融入学习环境中；采用游戏技巧，例如评级和评分；融合现代的模拟方法，提供实践与测试；联系与主题相关的专家；让越来越多经验丰富的员工互相学习；利用视频和多媒体等工具吸引员工注意力；追踪学习进度和效率。

通过调查已采用社交业务处理员工问题的企业，我们发现一个关键趋势：在未来两年，社交业务将在组织界限之外得到应用。这些企业希望增强与客户、供应商和合作伙伴的协作，并充分利用外部人才，例如众包。协作工具和方法一旦实施后，就应集成到日常活动、项目和流程中，这样能快速建立特定社区应对特定问题和机遇。最后，管理层必须教育员工利用社交业务方法和工具与外部人员高效地协作。

加快创新。将社交能力融合到创新流程中是另一个极为重要的因素。

首先，企业使用社交工具可以轻而易举地发现新想法。对产品或服务最有经验的人（客户、业务伙伴或者员工）都有机会分享洞察力，并且获取他人的反馈意见。有些企业(例如玩具公司乐高集团)开发了创新平台，供客户提交新产品的想法，甚至分享从这些想法中创造的潜在收入。与此相似，个人护理产品公司Beiersdorf 开发了Pearlfinder网站，允许潜在供应商提交有关新产品和新服务的想法。

其次，企业可以利用内部实践社区实现创新。多年来，内部实践社区将志同道合的人员召集在一起，一直被视为创新的发源地。社交工具进一步提高了这些社区提出创新想法、在其他拥有深入知识人员帮助下优化这些想法，并在全球范围内征求意见的能力。

最后，社交业务还能帮助企业实现结构化创新。企业越来越多地使用社交工具实现更加结构化的创新，包括社交意见箱、全体讨论及骇客日(HackDays)。通过社交意见箱，人们持续地提出想法。这些想法被转给了能够评估其优点并采取措施的人。成功地促进想法产生还需要在这个过程前后做大量沟通工作。最后一步是，企业必须对有潜力的想法采取行动，克服内部文化惰性，公开表彰提出想法的人，并且公布对活动结果所采取的措施。

(丁伟:IBM中国商业价值研究院院长）

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