定制家居电商的今生来世

2013年1月5日消息，科宝博洛尼旗下科宝橱柜今年将大幅调整电商策略，宣布停止电商渠道的直接销售交易，转型信息沟通传播。这在靠传统实体店面“发家”的家居产品领域，尤其是定制家居产品领域，决不是一种偶然现象。一方面，这是现状使然：传统店面固定投资大、费用高需要高价支撑，且目前仍占据主导地位；另一方面，与对未来发展趋势、对电商的潜在作用与重要性认知不足，缺乏恰当的策略应对有很大关系。

定制家居电商的“今生”

定制家居的销售交易过程，需要经历前期沟通、上门测量、定制生产、交货安装、售后维修等一系列漫长复杂的流程。这一点不仅远远不同于快消品、低值易耗品，与电器等耐用消费品及瓷砖卫浴、家具等标准家居产品相比也有很大不同。

电器等耐用消费品，虽然单品价值也较高，但却无须复杂的测量、定制、安装施工等服务。而且，电器等标准产品，比较容易实现厂家“联保”服务，消费者在品质、售后等方面的担心顾虑较少。此外，非定制的标准耐用消费品，在线就可以比较容易准确了解产品信息，而定制类家居产品较多依赖实体体验。

即使是同为家居类产品，定制类家居产品与地板、瓷砖、卫浴等标准家居产品也有很大差别。标准家居类产品，由于没有复杂的定制服务过程，更容易实现在线交易。这正如科宝人员所说的，定制家居不是简单的产品，每一个订单都是一个复杂的小型工程，很多工作需要线下实地完成，电商的作用因此也就大打折扣。

正因为定制家居产品的上述特点，决定了定制家居在独立的电商渠道市场份额将非常有限。

定制家居电商的“来世”

尽管定制家居产品的互联网直接交易功能非常有限，但我们不能不承认互联网未来对包括定制家居在内的所有泛家居产品的销售交易都会产生越来越重要的作用。

泛家居电商：前景良好的“低碳”销售渠道

诞生于互联网时代的“90后”、“00后”新新人类，即将成为家居产品的主导消费群体，他们的购物习惯、价值观与上一代的消费者有着很大区别。对于“90后”、“00后”来说，互联网不仅仅是一种便利的购物渠道、信息渠道，更是他们的生活方式。现今的很多消费者，对淘宝的交易量排名、买家评价，比其他任何信息都看重。可以预言，拒绝电商就等于拒绝消费者认可、拒绝销售交易。仅有互联网信息发布传播，没有电商交易是远远不够的。

更重要的，电商作为一种销售交易渠道，可以大大减少对有形店面的建设投资，是名副其实的“低碳渠道”。目前，实体店面销售业务中，店面租金、装修费及水电费分摊等费用，平均要占到营业额的20%以上。电商虽然不能完全取代实体店面展示、产品实体体验，但却可以大大减少对店面数量及位置的依赖，从而最大限度减少交易费用。随着竞争的进一步加剧、流通利润的进一步稀薄，包括定制家居产品在内的所有泛家居产品，今后都不得不重视低成本的电商渠道。

目前电商渠道作用有限，主要是消费者对线下展示、线下服务的依赖及消费观念、购物习惯等方面的买方原因，但也与家居产品厂商卖方对电商渠道的刻意控制乃至抵制、扼制，电商渠道与传统渠道没有很好的互动配合有很大关系。现有的成熟厂商都是传统实体店面的既得利益者，有其既定的投入与运营成本包袱，在电商渠道还没有成为主流渠道以前，厂商基于保护传统渠道考虑，对电商渠道的定价、产品线供应都“留有一手”，未敢全力推进。如果厂商放开一切包袱与顾虑，全力开拓低成本的电商渠道，电商渠道的市场份额将远远不是现在的模样。此外，现今很多厂家，电商渠道与各地原有的传统实体店面渠道、代理商渠道，都是采取独立运营且缺乏互动配合，原有代理商不仅没有支持配合反而强烈抗议抵制，线下展示体验、服务与电商的线上交易孤立脱节，严重影响电商渠道消费者的体验与信心。但上述问题，都不是不可克服的。

泛家居电商：线上线下互动配合的过程

当然，家居产品尤其是定制家居产品，较大程度上依赖实体展示与线下服务，电商也不可能完全抛开实体店面与实地服务、取代传统实体店面成为垄断性渠道。未来最大的可能是，电商线上传播、线上沟通、在线交易与线下实体展示、实地服务相结合以完成整个交易过程。具体说，家居产品未来的交易模式将是：消费者线上收集信息、了解商品、洽谈订单、线下体验确认订单；卖家则通过线上发布信息，线下完成展示并提供服务，最后消费者回到线上完成交易确认与支付，以获得比线下交易支付更好的权益保障。实话说，通过支付宝付款、线上交易会比传统的线下交易更安全。

定制家居电商的“转头重来”

谨慎平衡线上线下交易。电商的市场份额是一个循序渐进地提升过程。目前，传统的实体店面交易还是占有主导性的地位。在这种情况下，广大家居厂商，尤其在传统实体店面方面已占据优势竞争地位的厂商，应该本着平衡眼前利益与未来发展的两方面考虑，恰当平衡电商渠道与传统的实体店面渠道。对电商渠道不恰当的抵制排斥，将可能使企业未来的发展遭遇重大障碍。对于在传统店面上尚未获得很大的既得利益，也没有多少投入包袱的广大中小企业，则更应该放手全力发展新型的电商渠道以获得渠道发展的速度优势与渠道运营维护的成本优势，抗衡传统渠道的既得利益者。

线上线下产品线的合理规划与区隔。本着眼前利益与未来利益、传统实体店面与电商渠道平衡兼顾的原则，家居厂商应该合理规划电商渠道的专供产品线，尽量减少线上线下两种渠道的矛盾冲突，并要随着电商渠道的发展，与时俱进地逐步加强电商渠道产品线。由于目前电商渠道的顾客还是以对价格敏感的中低端客户为主，因此短期内的电商渠道产品线应该偏重高性价比的中低端产品线；而且由于竞争使然，中低端产品线在成本日益攀高、价格与促销竞争日益激烈的传统实体店面渠道也已经几乎无利可图，必须利用低成本的电商渠道，甚至可以用实体店面的相对高定价来陪衬电商渠道的低价。对经营成本承受能力较好的中高端产品线及特色高赢利产品，短时间内仍以传统实体店面渠道为主导，电商渠道需在定价方面给予传统实体店面渠道足够的费用与利润保护。毕竟，中高端及特色产品，对实体展示及线下服务的要求远高于大众中低端产品。

传统渠道的转型配合。随着电商渠道地位的不断提高，传统实体店面渠道需逐步实施转型。转型的要点为：

其一，逐步弱化传统实体店面的客户拦截储备与销售交易功能，增强实体店面的产品展示体验与“服务基地”功能。

其二，减少在实体店面数量方面的投资与费用，逐步放弃高租金的昂贵店面，以配合电商渠道的低价策略。

其三，由品牌运营商的总部统一规划运营电商渠道，统一电商渠道价格，各地经销商则做线下的展示与服务配合。电商渠道利润，则在品牌运营商与各地代理商、服务商之间合理分配。原则上，扣除品牌运营商的渠道运营费用之后的渠道利润，“大头”仍归属于各地的服务代理商。只有这样，电商渠道才不会因得不到原有代理商的支持配合乃至因代理商的抵制而“流产”。

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