跟上CEC的节拍

在如今这个消费者深度参与的时代，被移动互联、社交媒体、超级数字化、大数据分析等新技术武装起来的消费者，拥有了前所未有的强大力量，这群消费者被IBM赋予了全新的称谓——CEC（首席执行客户）。种种迹象表明，CEC时代已经来临！

CEC是资源，还是负担

信息技术在赋予消费者魔力的同时，也为企业提供了大量工具。比如，移动互联网让消费者成为物联网的重要终端，企业能够随时收集和反馈信息；云技术的不断发展使海量数据的存储、分析与传输成为可能。于是，有远见的企业开始将交易、社交、服务及搜索数据联系起来，以便更深入地认知和理解顾客。

CEC带来的多重资源

以互联网为桥梁，个性化智慧型CEC不仅是顾客，更被赋予了各种可能的角色。企业如果引导得当，从CEC身上获取免费的资源并非不可能。

免费的员工。百度文库是一个用户可以自行上传、在线阅读、下载相关资料的应用平台，百度自身并不参与资料的编辑或修改。但是，百度通过制定游戏规则，让网友自愿上传、分享和整理资料，恰如企业的免费员工。

免费的产品体验师。微软曾经将自己开发的新产品，让客户群中最有价值专家（MVP）用户提前试用。作为回报，MVP们则提出了有益建议，并利用自身影响帮助微软在一定范围内更快速地渗透新市场。

免费的营销推广。汶川地震过后，当网友得知王老吉亿元捐赠后十分感慨，随之有人发出“买光王老吉”的口号，并很快得到了集体响应。

免费的供应商。凭借强大的信息中枢功能，第四方物流公司将卡车司机连接在一起，便拥有了无形的运输公司，此项服务帮助司机和具有运输需求的客户实现了效率最大化。

CEC时代的到来为商业模式创新提供了无限大的空间。马云认为，“管理一个电子商务企业好比政府管理国家，设计好规则、搭好舞台、维持竞争生态，然后让消费者自己玩起来吧。”

双向互动中的背离

同样是以互联网为桥梁，CEC连成了一张无处不在的无形网络。并且，借助媒体的强化作用，无形网络中出现了更多的主体，“旁观”的力量掠过企业，带来了前所未有的挑战。

潜在危机。由于消费者的行为在企业面前逐渐透明化，所以，企业为客户提供产品及服务的每次过程，都是对品牌的一次测试，而且测试结果随时都可能在圈子平台中扩散。可以想象，CEC动动手指就能瞬间和世界分享自身的消费体验，能让某个企业享受免费的品牌宣传，也能让某个企业名声扫地。稍有不慎，企业就有可能陷入一场破坏性巨大的危机中。

快速变向。在没有形成强大的规模效应之前，CEC凭借强大的信息优势，很容易背离原有的产品和服务提供商，所以顾客忠诚变得更加困难。比如，腾讯就利用了互联网用户快速多变的特征，一旦发现IT界有任何新动向，腾讯可以在短期内快速模仿出更为完备的产品，当用户转移到腾讯后，创新者很快被绞杀。

捉摸不定。江南Style的流行之迅速，连鸟叔本人也始料未及。互联网的潮流如风一般难以预测，一件随机的小事也可能会改变潮流，蝴蝶效应在这个世界得到了充分的体现。对企业而言，改变传统风格，跟上CEC的节拍，无疑是一项巨大的挑战。

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