蓝色帮手：现在真的到了服务时代

你有没有过这样的经历：

从北京开车到青岛，在青岛发现导航设备坏了，但是青岛当地的维修站不会给你免费维修；或者，你的新车要装一个全自动的倒车系统，结果安装人员安装时损坏了你的仪表盘；再或者，你的车载DV系统坏了，汽配城的人说要层层返修，你问什么时候能返修回来，对方说，快则一周慢则半个月。你除了认栽，还能怎样？

这就是汽车电子行业的现状，没有联保，没有服务标准，没有及时响应。

面对客户的抱怨，广东好帮手电子科技股份公司推出了“蓝色帮手”的服务品牌，将原来的售后服务体系剥离出来，单独成立一个服务型品牌。

好帮手电子现在已经是汽车智能电子产品领域的老大，拥有卡仕达、科骏达、丰诺等产品品牌，专注于专车专用DVD导航影音系统、汽车安全电子等等，并且研发了可视倒车和自动泊车等系统，技术实力在国际上都是一流。

按说，有如此好的产品，不用在服务上太下功夫。不过，好帮手电子客户服务总监刘波澜说，现在汽车电子市场竞争非常惨烈，虽然我们是国内市场的老大，但是，利润率在不断下降，产品同质化的现象越来越严重，在营销渠道的建设上，大家的相似度也比较高。

于是，好帮手电子决定用服务拉开距离。

这些年，好帮手电子本身已经建立了很好的服务体系。比如全国联保，只要你联系好帮手售后服务，在全国的任何一家技术服务中心、服务站、服务网点都能享受质保服务；还有一整套的安装标准，比如《安装的十部曲》，《维修的十一部曲》，检测的“36项检测标准”，还有“108项检验标准”，这些都已经形成自有的服务标准。在及时性方面，也有快修两小时，中修24小时，修好之后会对客户及时回访。这些在汽车电子行业，好帮手电子都是首创。

在这套体系的基础上，好帮手电子对现有体系进行了一些升华，把售后服务剥离出来。这个剥离有两层，一是从集团总部层面，原来的客户服务中心跟其他企业一样，是属于营销系统三大部门“市场部、销售部、服务部”当中的一个。2011年，好帮手电子将服务从营销系统中剥离出来，把它提升到集团的架构层面，跟人力、财务、销售并列，负责整个集团旗下的产品售后服务。

同时，他们在渠道方面也做了剥离，把整体服务从各个经销商那里剥离出来，好帮手电子自己来做售后服务和系统升级，渠道只负责销售与安装，安装也按照好帮手电子的标准来操作，并且根据客户回访给予考核。

蓝色帮手目前已经做到，网络的全面覆盖，蓝色帮手的服务网络覆盖中国大陆地区所有市场，目前有400多家签约维修网点，在全国负责这样的售后服务，有750多家地图升级网点。现在已经把网点向三、四线城市去覆盖，很多地方都覆盖到县一级水平。

形象方面也做到了统一，蓝色帮手每个技术服务中心都会设统一的门头、前台、背景墙、客户接待区，还会有一个专门的透明操作间，让用户能监视整个服务的过程，让服务做到统一、专业。

2012年，他们花了4500万元完成这套体系改造，在销售层面，已经有了明显的反应。在他们一些营销渠道和零售店里，体现服务优势，已经融在导购的话术中。当消费者问导购，你这个为什么比人家贵这么多？导购就会说，第一我们是全国联保；第二我们两年保修；第三我们服务及时、非常专业。这种服务大大拉动了终端销量和溢价获取。

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