一线销售如何应对企业危机

甚嚣尘上的凉茶之争终于到了短兵相接的时刻，加多宝和广药的竞争已经由品牌归属层面转移到市场层面，渠道争夺战已经全面打响。客户的争夺、终端的争夺都是高举高打，你死我活，针锋相对，不但让业内人士看的心惊肉跳，也让消费者看的眼花缭乱，直呼惊奇。
凉茶之争给我们现实中带来什么启示呢？当危机来临时，作为企业的一线营销人员该怎样应对这种局面？如何在一线应对企业危机？怎么保证危机中业绩不受影响呢？

你的忠诚度会影响客户忠诚度
当企业遇到危机时，最大的风险往往是客户和市场在心里层面的恐慌，很多揣测和一个小小的谣言就会被无限放大，而客户往往想从企业内部了解相关信息。此时，作为一个代表企业的销售人员的一言一行，都会影响客户对危机的判断，销售人员对企业的忠诚度直接影响客户对企业的忠诚度。因此，业务人员要尽量在以下方面言传身教于客户：
1．暂时抛弃对企业的一切不满；
2．多宣扬企业的正面信息；
3．直接表达对企业的忠诚；
4．身体力行体现对企业的信心。

理性评论你的竞争对手
在企业遇到危机或者业内同行竞争时，大家往往会不择手段地诋毁对手，特别在客户面前更是如此。殊不知，这样做往往会起到负面效果，因为客户也有自己的判断力，一旦你的评论和言行不够客观，客户反倒会对你的企业和你的个人操守产生怀疑。因此，越是危机时，越要客观评价对手、尊重对手，要做到以下几点：
1．不对竞争对手造谣，不散布不实的谣言；
2．对竞争对手的一些信息尽量只说不评；
3．对与竞争对手的矛盾点要一分为二地传递给客户；
4．尽可能多地陈述企业如何理性应对危机，而不是对竞争对手指手画脚。

做一个优秀的思想工作者
当危机出现时，客户和市场肯定有这样那样的担忧和想法，思想上的波动会直接影响产品的销售、资金的回笼、市场的推广等等。因此，销售人员此时更为关键的角色是要做一个优秀的思想工作者，消除客户的担忧和市场的不良反应，可以从以下方面入手：
1．第一时间将企业信息传递给客户，避免客户受其他非官方及小道消息的影响；
2．定时与客户的高管进行沟通、交流，潜移默化地把信心传递给客户；
3．对客户的疑惑点，尽可能拿出足够的证据和事实，以消除客户担忧；
4．对出现的问题不要逃避，将公司和自己的解决办法及时与客户沟通，并让客户感觉结果会向预期的方向发展。

到一线去，了解市场，解决问题
当企业遇到危机时，一级客户容易在最短的时间内得到有效沟通，二三级渠道和终端由于渠道的长度和宽度，增加了业务人员的沟通难度，并且这些渠道客户得到的信息经过了数个层级的传播，也是最容易变形和失真的。因此，销售人员更多的时间是要到一线市场去，及时了解市场动态，收集不良信息，拿出应对方案。同时，也要加强与各级客户的沟通，力争解决困难问题。具体可以采取下列办法：
1．将企业的信息和动态定期或不定期印成单页、通知或沟通函等，安排市场人员亲自去市场一线发放，可以的话尽量张贴在客户办公或经营的场所。
2．将自己的个人信息制作成联络卡，发放给各级客户，以便在客户遇到问题时，能够及时沟通、及时解释，消除疑惑。
3．定期在区域内举办客户恳谈会，及时发布企业动态，准备好相关礼品。同时，做好主力客户的思想工作，言传身教，通过榜样的力量消除其他客户的疑虑，增强合作信心。
4．在区域范围内投入一定的品牌宣传，如电视广告、户外广告、广场路演等等，既能冲击部分不利言论、增强客户合作，又能拉动终端销售。
5．制作市场问题反馈表，发放给各级客户，并对收到的真实问题反馈保证在最短的周期内承诺给予解决。
6．必要时，分区域分批次将各级客户邀请到企业实地参观，让客户看到企业稳定、正常运转的事实。
当然，需要做的工作还很多。怎么样保持与客户近距离接触、零障碍沟通，做好更细致的服务，消除客户对企业和品牌的不信任感，才是解决问题的核心。

调整自己的推广策略
在非常时期制定推广策略时，要有非常手段。此时，销售人员有两个问题要同步解决：其一，尽可能的消除危机；其二，尽可能的保证销量不受影响，并有可能在危难时找到机会。
因此，区域人员在此时要适当调整自己的推广策略，市场投入的重心应向终端转移，因为只有终端的消费不受影响，各级客户的合作信心才会得到保障。此时，所有活动的推广针对性都要很强，有的是针对危机、应对危机，有的是针对竞品、打击竞品的。投入要尽量出重拳，不要分散市场投入资源。

如何应对趁火打劫的客户
当然，在商业合作中，在利益的驱动下，绝对的忠诚是没有的，客户也不例外。每次危机时，不可避免的会有个别客户跳出来浑水摸鱼、趁火打劫，以各种要挟想从企业获得好处。有些便宜是可以占的，有些便宜明显伤及企业的核心利益和制度，这就让销售人员头疼不已。是一味的让步，还是撕破脸拒绝，这都是个问题。因此，当遇到此类问题时，要拿出足够的应对方案，可以参考以下几点：
1．在原则问题上，一开始就要表态，清晰地传达给客户，提前斩断客户准备伸出的小黑手。
2．当客户提出无理要求时，可以不直接拒绝，但要清晰地告诉客户，当企业渡过危机时，他有可能是第一个被绞杀的对象。
3．当客户提出做竞品的代理权相要挟时，可以在区域内再开发新客户做应对，并尽可能的提前储备好准客户。 
4．销售人员要提前做好所在区域内各类市场费用的标准和规则，并在手里掌握实际证据，当客户想在各类费用上动企业念头时，以便有充足的证据应对。
5．即便没有危机，客户赚取企业费用也是很正常的，更何况是在危机时刻。因此，既然不能完全规避，就要面对现实，但在多大的范围内是可控的、是能够承受的，企业和销售人员之前一定要有清晰的核算，并制定出标准。这样，在应对相关问题时，就有了一个度的把握。
6．当然，再委曲求全、一忍再忍，都会有贪心不足、得寸进尺的客户。此时，销售人员一定要果断终止与此类客户的合作，向市场传达出很清晰的目的：其一，企业不畏惧危机，企业危机时，只需要那些同舟共济的优质客户；其二、在任何时期的合作，企业都是有规则和底线的；其三，杀一儆百，避免引起其他客户仿效的不良恶果。

每个企业都会遇到这样那样的危机，作为战斗在一线的销售人员，他们的态度和应对能力直接影响企业化解危机的速度和结果。此时，销售人员有必要树立“誓与企业共存亡”的坚定信心，用自己的行动来化解危机、达成业绩。企业一旦渡过危机，相信会给一线的勇士们带来精神上的荣誉和物质上的回报。■
（编辑：吴明 housy0116@ 126.com）

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