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对发生的一切负责

2012-8-15 15:59| 查看: 147401| 评论: 0|原作者: 笛 家

摘要: 承担责任是理性的处事态度 如果每个员工都权责分明,企业是否就能运转自如,并赢得顾客的好感和信赖?我的答案是:未必。 企业有些职责,并不是方便了顾客,甚至还可能导致完全相反的结果。这是因为,某些企业的做事方式,是以自己方便为主考虑的。 没问题一切正常,有 ...

承担责任是理性的处事态度

 

如果每个员工都权责分明,企业是否就能运转自如,并赢得顾客的好感和信赖?我的答案是:未必。

企业有些职责,并不是方便了顾客,甚至还可能导致完全相反的结果。这是因为,某些企业的做事方式,是以自己方便为主考虑的。

没问题一切正常,有问题就挑最不麻烦的处理。这种以“事本中心”为主的管理思维,充斥我们周围,虽然图得一时方便,却造成了日后更多的问题。

郑州某家房地产开发商,开发了一处高端住宅区,由于小区占地面积庞大,保安人员较少,为了消除小区的安全隐患,避免造成不必要的责任归咎,小区管理员发给每位车主一张出入通行证。凡是没有通行证的,保安一律不予放行。这种“认证不认人”的方式,正是“事本中心”的做法,说穿了,只是为图管理上的方便。

那些保安人员会尽职尽责地检查每个车主的通行证,但他们“尽职尽责”的结果,却是招来住户的烦恼和抱怨。

顾客的需求通常并不会与某个员工的职责范围那么契合。员工过分专注于职责,而对外围问题疏于理会、拙于应对,一旦顾客需求超出其职责范围,员工就会不知所措。

常去商场购物的顾客都会有这种体会:如果你对某个专柜的商品产生兴趣,该专柜的营业员马上会热情地向你介绍其功能、质量等,口若悬河,妙语连珠,表现出较高的销售素质。一旦你对他介绍的产品不甚中意,想去看看其他同类产品并请他推荐时,该营业员就会很快收起热情的态度,冷淡地说并不了解其他品牌的产品,或者对其极尽贬低之能事,弄得顾客只好讪讪走开。

在顾客不中意其所售商品时,仍能尽己所能,为顾客推荐其他同类产品,是优秀销售员应有的表现。他这样做必能赢得顾客好感,从而赢得其他营业员的好感。反之只能使顾客不爽,并与其他专柜形成恶性竞争。

二战期间,美国有一位游击队的英雄,屡建奇功。有人称赞他了不起,他回答说:“我没什么了不起,我只是做我该做的事。”当被问到是如何带领士兵成为作战的英雄,他说:“很简单,平常训练,我努力地演练各种可能发生的状况,让他们学习应付不同的战情。游击战发生时,如果我不在身边,只需根据当时情况作出判断,一切后果由我负责。”

“对发生的一切负责”。尽心尽力地完成任务,无论结果如何,坦然面对,不推诿、不逃避,勇于承担责任,这是一种理性的处事态度。

企业的很多工作是需要员工相互配合、补台甚至救场的。就像机器上的链条,谁都甭光顾着自己转,断了哪一环,整根链条都会停止运转。

 

不必过于强调“各司其职”

 

武汉某家大商场,利润指标连续四年全国第一。在国内百货业能取得这样的成绩,说明该企业定有其过人之处。于是在去年国庆前夕,我去采访了这家商场。与该商场联系采访时,我找到企划部的刘小姐。刘小姐热情认真,把我口述的采访提纲记录、打印出来,又逐条与我核对,然后说需向领导汇报请示后再与我联系。

既已接了头儿,刘小姐又如此负责,我便安心回宾馆等待。不料第二天电话打过去,对方说刘小姐今天休息,有事明天再说。我自报家门,对方说这事儿不是他负责,还是找刘小姐。幸好到了晚上,刘小姐打电话来与我敲定了第二天的采访事宜。采访挺顺利,稿子也写得挺顺利。我请刘小姐提供些照片,到了发稿前夕,美编说没收到寄来的照片。

我赶紧联络刘小姐却得到“不在,去哪不知道”的答复,没办法,我给老总秘书和企划部小姐分别留了话,请她们见到刘小姐后,让她务必给我回话。可等到夜幕降临,也没接着刘小姐的电话。

企业处理与客户之间的关系时,常常发生这种情况。企业内部职责分明,界限划得很清,也许管理起来很方便,但顾客并不需要这种“界限分明”,而是便利、快捷、舒适、满意的服务。让顾客因为企业内部的“职责分明”而不断地在寻找负责者、不断在体验“冷热不均”中耗费大量时间和精力,以牺牲顾客为代价,而成全企业内部管理“效率”,最终,顾客跟你拜拜了,企业管理的效率再高又有什么用呢?

过于强调“各司其职”,可能形成的不是员工真正的负责态度,而是“不求有功,但求无过”的心态,结果反而会滞碍工作的开展,造成负面影响。

还说方才提到的采访。这一回面对的是该商场企划部经理。

因为我所在的杂志以“有责任感的政经杂志”为定位,该经理也可能读到过我的批评性文章,所以我去联系采访时,经理就很紧张,不断地说:“我们没邀请你却主动来了,是不是我们哪个地方做错了?”我再三宽慰她说我不是来写批评稿的,再者你们的成绩明摆在这儿,谁也抹杀不了。

回单位后,我写好稿子传给企划部经理,请他们核对细节。晚上,经理打电话很着急地说:“我们老总看过稿子了,不满意,请你再来一趟,他要跟你好好谈谈,这篇稿子先不发。”我问老总对哪些地方不满意,她说她也不清楚:“你对我们的企业还缺乏了解。”我说我是根据采访录音写的,稿子里基本上都是你们老总的原话,我们的发稿时间很紧,再去也来不及了。“那这稿子你就不能发!”经理对我下命令。

过了一会儿,经理打过来电话,喜气洋洋地说:“我们领导说了,你可能误会了,稿子写得很好,我们老总只是想再跟你聊聊,如果你不能来,我们就先把修改意见传过去吧。”

第二天,他们传过来几点修改意见,都是些词句、细节上的小改动。可见对于稿子,我们之间没有根本的冲突,但因企划部经理过于害怕承担过失,竟将老总原本温婉的建议变成了“最后通牒”,让原本合作良好的记者与受访者差点翻脸。

不敢面对问题并承担责任,就无法从解决问题中学习到新技巧,扩展自己的能力和习惯领域。如果我们能享受责任带来的压力,它就会变成我们成长的动力。

负责任的人会主动去了解事物,设法解决问题,他的心胸是开阔、主动的,习惯领域也容易扩展。不负责任的人难成大器,因为他的心是封闭的。如果部属凡事不敢负责任,存心逃避,主管也不会把重责大任交给他,他就不会有机会磨练成长。同样的,主管遇事推诿,不肯为决策负责,也不会受到部属的尊重与信任,难以领导下属,效率自然很低。

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(作者: 笛 家)
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