汽车后市场：连锁布局，服务接力

经历连续十年的高增长后，国内新车销售增速已步入趋势性下降阶段。据中国汽车工业协会的消息，今年前4个月汽车销量同比增长仍是负数，然而，当车市进入“寒冬”之际，汽车后市场却春意融融。目前，我国超过1个亿的汽车保有量支撑起了一个规模空前的汽车后市场，来自中国汽车流通协的数据显示：今年国内汽车后市场规模可达4900亿元，2016年将突破7000亿元。这些都预示着中国的汽车经济将由销售型向服务型转变。
中国汽车后市场虽然有很大的发展空间，可市场环境还未成熟。据统计，目前我国4S店超过2万家，在工商部门注册的汽车流通企业多达5.5万家，汽车维修企业超过30万家，其他作坊式的汽车售后服务和相关企业不计其数。店与店之间低价竞争、相互拆台，假冒伪劣配件充斥市场，服务价格体系混乱，缺乏统一的行业规范，尤其是在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为。无序经营的状况严重影响着汽车后市场产业未来的发展。
目前我国从事汽车后市场服务的企业主要有四种类型，包括“四位一体”的4S店阵营、传统的大中型汽车修理厂、品牌连锁店和大量的路边店。基于诚信服务以及规范的管理优势，4S店和品牌连锁店正在成为国内汽车后市场的两大主流业态，而大中型汽车修理厂和路边店作为重要的补充渠道，也会在部分地区和领域长期存在。

他山之石，可以攻玉

美国的汽车后市场发端于上世纪20年代，目前是世界最大的同类市场，在美国经济中也扮演着重要角色。美国汽车后市场的发展经历了四个阶段。（见表1）
从表1可以看出：在美国汽车后市场的发展初期，汽车经销商凭借丰富的客户资源、整车厂的技术支持和零配件的供应优势，占据了后市场服务的主导地位。然而，随着行业发展逐渐成熟，专业化的汽车连锁服务企业开始迎来快速上升期，并且凭借其准确的市场定位、良好的品牌形象以及规范稳定的管理体系等优势，迅速获得了更多的市场份额，表现出更高的稳定性和赢利能力。有资料显示，美国汽车连锁服务企业已经占到整个行业80%以上的份额，其中，NAPA、AutoZone、Pepboy等都是美国汽车连锁服务业中的著名品牌。
参照美国汽车后市场的产业发展史和NAPA的成功，品牌连锁店最有可能在与4 S店的争夺战中成为未来的产业王者。但不能忽略的是，我国汽车后市场的连锁服务目前还处于成长初期，已涌现出的本土品牌比如从事二手车连锁零售的北京帅车、从事汽车美容装饰的月福等，基本上都处于尝试阶段，全国性的领导品牌尚未出现。如此，该如何建立核心竞争力，在日后竞争中最终胜出呢？

规模为王，服务制胜

汽车后市场的本质是以顾客价值为核心的服务，品牌连锁企业要想胜出，就需要在服务广度、服务质量、服务人员素质等方面多下工夫。
加快连锁布局，提高服务深度。构建深入顾客的连锁经营体系，使车主能够方便快捷的享受服务，是品牌连锁企业提高服务深度的第一要务。现阶段，企业规模越来越重要，不少汽车后市场领域的企业纷纷加快连锁布局，争夺最后“一公里”。新焦点主要从事汽车零部件的制造销售和汽车售后市场服务两大业务，在汽车售后市场服务方面，新焦点为顾客提供了清洁美容、装饰改良、快修快保及汽车用品零售在内的服务。截至2011年年底，新焦点共有56 家Autolife 服务中心及15家Autolife大型会员制连锁店，会员超过11000 家，遍及国内主要一、二线城市。随着连锁布局的深入，新焦点的服务能力也在快速提升，2011年集团售后服务领域的营业额达到10.1亿元人民币，比2010年增长95%。
拓展服务领域，提高服务广度。在发展初期，很多汽车后市场品牌连锁店都是以专项服务出现的，而随着市场发展，专项服务由于其局限性已经越来越难以满足车主的需求，因此只有“一站式服务”才能真正让用户省钱、省时、省心。今年4月份，上海汽车工业销售有限公司打造了一个“安吉汽车生活广场”，其整合了“安吉”品牌旗下八大服务业态，包括汽车分销、品牌零售、二手车平台、汽车租赁、融资租赁、汽车用品、车载信息和汽车文化，为消费者提供更完善、更贴心的汽车服务。相对于专项服务模式，“一站式服务”的实质就是服务的集成、整合，其很有可能成为国内汽车后市场服务企业发展的一个趋势。
加大总部能力建设，提高服务质量。从NAPA的成功经验来看，品牌连锁必须要有高度的统一性，包括品牌形象、服务理念、设备配套、价格体系、技术培训等，这就要求连锁总部具有较强的服务管理能力。然而，大多数国内品牌连锁企业正处于由“关键人物”推动到“管理机制”推动的过渡阶段，尚未完成对企业未来发展的系统思考，也缺乏科学规范的流程体系。因此，应充分借鉴其它行业的成功经验或是借助外脑，减少企业自身摸索的试错成本。
加强员工技能培训，提高服务水平。拥有高技能的员工是为顾客提供高水平服务的前提，但我国汽车后市场从业人员的服务技能普遍偏低，直接影响了客户满意度。以汽车维修行业为例，70％左右的修理工只具备初中文化水平，技工多为农民工，真正具备诊断汽车故障能力的技术工人还不足20％。
从国内实际情况来看，校企合作是一种不错的方式，对企业来讲自己不用投入很大，借助国家的公共教育体系为自己培养人才，既省钱又省力；学生被灌输的是企业文化，学习的是企业技术，学员一毕业就能上岗操作，而且学生就业也能得到保证。2011年9月，长城润滑油汽车养护中心班在北京丰台区职业教育中心学校开班，学员从高一学生中选拔，高二开始进入养护中心班，高三进入养护中心实习1年，学员毕业合格后将到汽车养护中心就业。可以看出，校企合作有机会成为解决我国汽车后市场人才不足的一条重要渠道。

（编辑：王  放  fangwen118@126.com）

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