服务力——“娇子精博”ING

编者按：2012年年初，川渝中烟召开“娇子精博”服务品牌建设推进工作座谈会，强调要围绕实现部门服务品牌化这一主题，进一步提高工作认识、明确工作任务、落实工作责任，全力推进娇子“娇子精博”服务品牌建设。本文从服务品牌的重要性谈起，深入介绍了“娇子精博”在推动川渝中烟由制造商向服务商转变所发挥中引领性作用。

服务是营销主体对客体提供产品，客体在此过程中的体验、对价值的认知，带来的某种感受。按美国著名市场营销专家菲利普·科特勒的观点，“品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互结合，用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。”

精·择也

市场短缺时，产品为王；市场饱和时，服务为王。新世纪以来，烟草早已跨越了产品短缺时代，消费者在买方市场条件下拥有绝对的选择权，服务品牌正成为当前新形势下工业企业控制和赢得市场的重要手段。对于全国18家烟草工业企业而言，硬件设施、装备水平与制造能力相差无几，现在及未来之竞争优势是建立在技术“硬实力”基础上的文化“软实力”，而体现文化“软实力”的有效形式就是服务品牌。

现代社会，比较有规模的或品牌信誉的制造商除了制造的功能以外，通常还从事营销、服务及商品流通的功能。服务商体现的是以用户需求为中心，以服务为统领的模式，并不是不要制造，但它所提供的不仅是单一的产品，而是一揽子解决方案，这是海尔副总裁周云杰给服务商下的定义。比如，一位客户买了一台空调，公司送货上门、负责安装并承诺终身保修，这是企业的一种服务；这位客户准备再购买一台冰箱，联想到此前的贴心服务，他最终又选择了同一个牌子；此时，服务就有了品牌属性。丰田汽车的“用户第一”、科龙集团的“全程无忧”、中国电信的“沟通100”等，就是我们日常生活中感受到的服务品牌。

     实际上，根据中国烟草行业“两个至上”的共同价值观，烟草工业企业就应该既是“制造商”又是“服务商”。生产与提供卷烟产品是工业企业的本职工作；而服务文化，则是烟草全行业企业文化核心之重要组成部分。按照国家局全面推进企业文化建设的要求，服务应成为工商两家各企业文化建设的立足点和着眼点。显然，从制造商向服务商转变已成为行业的共识，烟草行业内外都将服务作为在新时期企业制胜的法宝，全国烟草工业企业正争相开展服务文化建设，服务品牌建设已成为烟草行业发展的潮流。

博·大通也

烟草工业企业的服务对象是商业公司、零售户和消费者，通过一系列的服务，逐渐形成了服务方和接受双方共同认可的规范。这个规范经过不断的时间修订、完善、丰富，形成了标准化的具有鲜明特色的品牌，就是“服务品牌”。服务一旦形成品牌，就可以超越服务的物理性和使用价值，创造出品牌的感知力，丰富品牌意象，提升服务美誉，强化消费者的消费动机，促使客户对服务品牌的忠诚，帮助企业实现服务价值的最大化、最优化。

 国家局局长姜成康曾这样评价：娇子品牌有基础、有特色、有文化、有潜力，具备加快发展的良好条件，是行业“卷烟上水平”的一支重要力量。而“娇子精博”服务品牌的内涵就是：精益求精、精诚之上、博采众长、厚积薄发。该服务品牌是川渝中烟新时期面对新任务，立足企业现状，深入分析烟草行业形势和新时期“调结构、上水平”的主要任务，针对提高服务意识、提升服务水平、优化服务质量，进而推动川渝中烟加快发展所提出的。

因此，“娇子精博”是实现川渝中烟公司由制造商向服务商转变的必由之路。要“软硬兼施”，通过打造服务品牌，建立服务文化体系，提升文化竞争力、影响力，以文化力和服务品牌推动我公司发展由“制造”向“制造”与“经营”、“服务”并重的转型。不言而喻，这将是一次战略性的转型。建设“娇子精博”服务品牌，是川渝中烟为实现“126”发展目标的必然选择。

精博·厚积薄发

服务品牌的创建非一时之功、更不是一蹴而就，要从小事做起，长期积累。并且，一旦停止了发展和创新，服务品牌就会失去效能，要随着社会发展、市场环境、客户需求等方面的变化而与时俱进。再则，服务品牌建设不仅要形成鲜明的服务文化，还要从标准、流程、规范、传播、测评等层面，打造服务品牌建设内容体系和模式，树立“用心服务”的理念，发挥服务品牌效能。

 服务品牌的打造必须基于企业文化，企业文化提升也要借助服务品牌这一载体。企业文化是树木，服务品牌是树木开出的花、结出的果；反过来，服务品牌是丰富企业文化内涵、促进企业文化落地、实现企业文化上水平的有效抓手和重要载体。服务品牌直接体现了企业对服务工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的满足客户需求，缩小企业与客户之间的心理距离，对于维护企业良好声誉、提高客户忠诚度、传播企业价值观等具有极大的促进作用。

服务品牌不是凭空独立存在的，需要依托相应的实物载体。对制造企业来讲，首要的载体是其产品本身。因而，先把产品做强，是企业做久的根本。国家局副局长张保振在视察川渝公司时指出：“一个企业没有科技强不了，没有文化长不了。企业必须打好这两张牌。企业发展靠品牌，强大靠科技，长远靠文化。”纵观国内外市场，我们可以看到服务、技术等要素正在品牌化而游离于产品品牌，成为一种潮流和趋势。在产品趋同化、匀质化的今天，产品品牌的培育越来越离不开服务品牌的强力驱动。IBM把PC卖给联想后，它还剩下什么？在其提出“IBM就是服务”：为顾客提供可以创造价值的解决方案之新发展方向后，这个百年的老店就完成了华丽的转型及获得了新生。

需要指出，服务是一个系统工程，涉及到企业的各部门、各岗位、各员工构成的全员服务体系，以及相互协作、相互服务，提升服务质量和提供品牌价值，最终形成了服务品牌的输出。例如，川渝中烟的营销中心是公司直接服务商业的第一线；其业务部将合同订单下至财务，财务打出增值税发票，然后交由物流中心装车配送至商业公司——就是由工业企业的营销，物流到商业企业的服务。在此流程中，相关部门的员工履行了自己的工作职责，亦形成和输出服务品牌。同时，也使这些岗位的员工对企业的服务理念、服务宗旨有更清楚的认识，感受了服务的文化氛围，亲历了企业服务品牌的影响。

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