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得其民斯得天下——“客户满意”是检验烟草商企工作水平的唯一标准

2012-7-2 10:24| 查看: 205483| 评论: 0|原作者: 张一弛

摘要: “得天下有道,得其民,斯得天下矣。得其民有道,得其心,斯得民矣。得其心有道,所欲与之聚之,所恶勿施尔也。”《孟子•离娄上》 孟子说:“获得天下有方法:获得了百姓的支持,就获得了天下。获得百姓支持有方法:获得了民心,便获得百姓支持了。获得民心也有方 ...

自古以来,得民心者得天下,失民心者失天下。在当今全球市场经济环境下,无论国内国外,无论国企个体,无不以满足客户需求,让客户满意作为企业安身立命、持续发展的法宝。自2011年以来,国家烟草专卖局(公司)大力推动现代零售终端建设,努力提高零售客户对烟草行业的满意度,各地烟草商业企业采取了一系列富有成效的方法,对提升终端经营水平,促进现代零售终端发展,提高客户满意度,形成牢不可破的卷烟销售网络起到了重要作用。

本文从烟草商业企业工作水平的检验标准是什么入手,提出“检验工作水平的标准只能是客户满意”,“客户满意不仅是检验工作水平的标准,而且是唯一标准”,“工作水平要不断接受客户满意的检验”三个论题,对客户满意的重要性、唯一性和连续性提出了一些理念思路。

 

检验烟草商业企业工作水平的标准是什么?有人说是企业的销售盈利能力,有人说是企业的对标考核,有人说是企业的经营管理水平,有人说是新理论在营销网建上的应用。笔者认为以上的检验标准都不足以代表一个企业真正的工作水平,而且以上任何一种观点都容易造成我们工作思维和方法上的混乱。尤其在当前开展现代零售终端建设过程中,在对待客户满意度的问题上,中国烟草的工商企业都必须明确什么是检验工作水平的标准,以便企业从经营战略的高度上去思考和解决问题。

 

检验工作水平的标准只能是客户满意度

怎样区分工作水平的高低?改革开放以来,我国的企业走过了从产值中心论到销售中心论,从利润中心论到客户中心论等几个阶段,当前正从客户满意中心论向客户资产论延伸。“客户满意”是企业的一种经营管理思维模式,是产品及服务的质量标准、质量依据以及经营管理决策的依据。“客户满意”不是服务标准,而是检验标准。

TCL公司认为,“判断一个公司是以客户为中心还是以自我为中心,要看其是否把‘客户满意’作为其经营理念和衡量标准。”华为基本法第二十五条规定,“顾客的利益所在,就是我们生存与发展的最根本利益所在,我们要以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。” 以上这些优秀公司的立企宗旨清楚地说明,一个标准是否正确反映了企业的工作水平,经营能力、管理手段只能靠客户满意来检验,这是现代企业经营管理的一个基本原则。

客户满意之所以被称为是检验标准,是中国烟草行业经过长期实践证明的结果。2002年,国家局在全行业开展了“网建学上海”活动,要求各级烟草企业要以上海模式为标准,以客户为中心,全面开展“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流工作,提高客户满意度。在推广上海模式时,有的企业赞同,有的怀疑,争论不休。但是经过几年来全国各地的实践证明,上海模式方便了零售客户的订货,减少了客户在结算过程中的风险,提高了送货到户的效率,零售客户对这些工作是认可的。在很长一段时间内,由于客户对烟草商业企业的工作是比较满意的,全国的销量税利、品牌培育得到了很好的提高,客情关系也得到了改善,卷烟零售客户开始信任烟草行业,行业也拥有了一部分忠诚的客户。所以只要工作出发点是从解决客户实际问题、满足客户需求来开展的,客户就会对我们产生满意。现在没有人在谈论上海模式好不好,因为那是上海烟草从长期的工作实践中改进得来的,是经过客户满意检验的。

 

客户满意度不仅是检验工作水平的标准,而且是唯一标准。

典型的“唯上论”

有的人认为凡是上级领导讲的,就都是正确的;凡是上级领导要求的,就必须要不折不扣地执行;凡是上级领导要求推广的,都要硬推下去。其实上级领导讲的、要求的、让推广的,无不是想进一步提高客户满意度,可能讲了一些方法,但必须要通过客户满意来进行检验。

如果不折不扣执行后客户并不满意,那就要分析上级领导讲的方法适合我们吗,是否有更好的而且是经过客户满意检验的工作方法?只要是通过客户满意检验过的工作方法,上级领导必然是会认可的,毕竟提高客户满意才是唯一的目标,至于在方法上不一定是唯一的。所以这种上级说什么下属就做什么的工作作风是一种典型的“唯上论”,会造成企业思想僵化,无所作为。

 

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(作者: 张一弛)
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